监理公司的内部管理制服

㈠ 项目监理机构应建立的内部管理制度是( )。

D
答案解析：
[解析]
项目监理机构应建立的内部管理制度是监理工作日志制度。

㈡ 监理公司合同管理制度包含哪些内容

法律分析：监理公司合同管理制度主要包括合同签订管理、合同履行管理、合同变更管理以及合同档案管理。作为一个重要的管理过程，合同管理有自己的依据、工具和技术，以及交付物。

法律依据：《中华人民共和国建筑法》 第三十五条 工程监理单位不按照委托监理合同的约定履行监理义务，对应当监督检查的项目不检查或者不按照规定检查，给建设单位造成损失的，应当承担相应的赔偿责任。工程监理单位与承包单位串通，为承包单位谋取非法利益，给建设单位造成损失的，应当与承包单位承担连带赔偿责任。

㈢ 求：工程监理公司人事管理制度

重庆市交通工程监理咨询有限责任公司人事管理制度（暂行）

第一章 总则
第一条 为加强重庆市交通工程监理咨询有限责任公司（以下简称公司）的人事管理，明确人事管理权限及人事管理程序，使公司人事管理工作有章可循，特制定本制度。
第二条 适用范围：本规定适用公司的全体人员。
第三条 除遵照国家有关法律规定外，公司的人事管理，均依本制度规定办理。

第二章 员工的选聘
第四条 选聘原则
公平、公开、公正，择优录用。
第五条 招聘计划
公司机关各职能部门人员编制和计划由总经理及其经营层确定，由资源部牵头按照编制和职岗分析进行招聘；分公司人员由资源部和各分公司遵照人员计划和资质要求进行人员的选配和任用。
第六条 招聘方式
公司招聘以公开为主，可进行内部调整，最大限度的发挥现有人员的潜力，资源部或公司员工也可进行推荐。
第七条 任用方式
一、公司各职能部门经理、分公司经理采用公开竞聘的方式由总经理聘用。
二、分公司副经理、项目总监和独立项目负责人的任免由分公司经理提名报资源部，经公司总经理办公会讨论批准后方可录用；公司职能部门主管由资源部负责招聘，经用人部门经理同意，由总经理办公会讨论批准后录用。
三、分公司其他主要管理人员[包括分公司常设机构人员、以及临时项目机构中的主任、高监(均含副职)]人员的任免由分公司决定，报公司资源部备案，公司有权对用人不当和配置不合适进行纠正；机关各职能部门主办由资源部负责招聘，经用人部门经理同意，由分管领导批准后录用。
四、分公司其他人员的任免由分公司决定，公司有权对用人不当和配置不合适进行纠正。
五、分公司任用监理人员必须采取回避原则，公司鼓励员工介绍人员为公司服务，但如果被推荐人员和分公司经理、总监、高监有亲属关系必须要向资源部说明，公司规定不得在其管理权限范围内安排另一方工作；其他有亲属关系者不能在同一部门工作。
第八条 分公司对于新进人员必须统一由资源部办理审核程序：
一、应聘人员首先应由资源部进行资质审核，应聘人员应认真填写《履历表》，交验各种资质原件(应包括身份证、学历、职称、监理上岗证、监理资质以及原有劳动关系证明)。
二、资源部应依据《公司监理人员任职基本条件暂行规定》和《监理人员破格提升的暂行办法》对应聘人员资格进行审核。
三、经过资质审核通过后，分公司各类人员应按照第七条完善人员录用程序。

第三章 员工录用
第九条 所有经资质审查合格同意录用的人员，应与公司签订《劳动合同》或《协议》，一式两份，一份由资源部存档，一份聘用员工自留。
第十条 所有录用的新员工正式上班当日应先向资源部报到。
第十一条 报到当天所有新员工须携带：
两张一寸免冠照片；身份证原件和复印件；学历证明原件和复印件；职称证明原件和复印件，医院体检表，原有劳动关系证明，婚姻状况证明，担保书（若有）交由资源部存档，所有档案一式两份，分别留存分公司(职能部门)和公司资源部。
第十二条 在员工报到完善相关手续后，由资源部应开具《调令》，作为其服务于分公司和起薪的依据。
第十三条 担保
一、 公司根据工作性质对于特定人员（财务人员和驾驶员）均需办理担保手续，并经资源部审核后方可上岗；
二、担保人资格必须符合公司规定；
三、担保人根据担保书之要求对被担保人之违法、违纪行为负有连带赔偿责任。
第十四条 试用期
一、 通常新员工有三个月的试用期，员工试用期间按公司《请假、休假管理办法》可以请事假和病假，但试用期按请假天数顺延。
二、新员工在试用期间旷工一次或迟到早退累计三次（含三次）以上，即随时解聘。
第十五条 转正
新员工在试用期满后，应由分公司、职能部门将《员工试用期满登记表》发给试用的新员工，分公司由监理组（独立项目）、监理部、分公司签署留任意见，一式两份，一份由分公司存档，一份交由资源部备案；职能部门由用人部门和分管领导签署留任意见，交由资源部备案。
第十六条 见习期
新聘应届毕业的大专院校毕业生实行见习期制，通常本科毕业生有三至六个月见习期(含试用期三个月)，大专或中专毕业生实行一年见习期(含试用期三个月)。
见习期满后，分公司人员应由监理组(独立项目)、监理部、分公司在《实习生见习期满登记表》，签署留任意见，一式两份，一份由分公司存档，一份交由资源部备案；职能部门人员由用人部门和分管领导签署留任意见，交由资源部备案。

第四章 人员调动和晋升、降职
第十七条 调动
分公司可根据工作需要调整内部员工的工作岗位，公司根据工作需要也可在分公司之间进行人员的调配。员工的调动分为分公司内部调动和分公司与分公司之间、分公司与职能部门之间的调动两种情况：
一、分公司内部调动：是指员工在分公司内的岗位变动，由分公司内部根据实际情况，依据公司《监理人员任职基本条件暂行规定》和《监理人员破格提升的暂行办法》进行调整，并将当月变动情况报资源部。
二、分公司与分公司、分公司与职能部门之间的调动：是指员工在各分公司之间、分公司与职能部门之间的流动，员工原所在分公司或职能部门必须开具《员工调动程序单》交由资源部审核，由资源部开具《调令》完善调动程序，如分公司的副经理、总监、独立项目负责人和高监的调动必须经由公司分管领导审批。
第十八条 待岗
由于监理业务及项目情况变化，需部分人员处于待岗状况，应由分公司将《调动程序单》交由公司资源部，完善相关手续，待岗期间待遇见合同条款。
第十九条 晋升
为提高员工的业务知识及技能，选拔优秀的人才，激发员工的工作热情，分公司有权对内部除分公司副经理、总监和独立项目负责人以外的人员进行提升，但必须符合公司相关规定，并将提升情况报公司资源部备案；如果是对分公司副经理、总监和独立项目负责人的提升必须经公司总经理办公会审核通过。
第二十条 破格提升
为充分调动员工的工作积极性，结合目前监理行业情况，对于分公司的监理人员可履行破格程序，破格提升的基本条件按公司《监理人员破格提升的暂行办法》执行，破格提升的程序如下：
一、分公司副经理、总监和独立项目负责人破格提升程序为：由分公司提出候选人，报资源部，经由总经理办公会审核通过。
二、项目内部其他监理人员的破格提升由分公司批准，但必须报公司备案，公司对不符合破格提升条件或不具备相应素质和能力的人员有权要求项目进行改正；如破格提升人员跨项目调动后，其破格提升资格自动取消，若新调往的项目需再次对其进行破格提升，必须重新履行破格提升程序办理破格提升手续。
第二十一条 降职使用
因员工的绩效表现不佳或因其他原因不能胜任工作，分公司可以对监理人员进行降职使用，具体规定见《处罚条例》。

第五章 离职与辞退
第二十二条 离职
员工欲解除劳动合同，应提前三十天向所在部门负责人提出书面离职申请，填写《解除劳动关系程序单》，并应写明原因，按规定的程序办理，在未得到批准前，应继续工作，不得擅自离职，否则扣发该月工资，并承担相应的违约责任(见劳动合同或协议的约定)。在分公司经理或职能部门经理同意后，应将《解除劳动关系程序单》报公司资源部，经由公司领导审批后，完成工作交接、完善相关手续后方可离职。
第二十三条 辞退
员工因违反了国家的法律法规和公司有关规章制度出现劳动合同或协议第十条第三款情形而需被解聘的，由分公司完善《员工离岗程序单》，写明辞退原因和处理建议，经分公司经理批准后报资源部，经资源部审核认可辞退的，由资源部填写《员工辞退程序单》，分管领导审批后实施。辞退分公司主要管理人员（分公司副经理、总监或独立项目负责人、高监）必须经由公司总经理办公会审批通过；机关职能部门员工由所在部门填写《员工离职程序单》，经部门经理签认并写明辞退原因，报公司资源部审核，分管领导审批。

附件：
一、 重庆市交通工程监理咨询有限责任公司监理人员履历表
二、 重庆市交通工程监理咨询有限责任公司后勤人员履历表
三、 重庆市交通工程监理咨询有限责任公司调令
四、 重庆市交通工程监理咨询有限责任公司试用期满登记表
五、 重庆市交通工程监理咨询有限责任公司实习生见习期满登记表
六、 重庆市交通工程监理咨询有限责任公司员工解除劳动关系程序单
七、 重庆市交通工程监理咨询有限责任公司员工离岗程序单
八、 重庆市交通工程监理咨询有限责任公司员工辞退程序单
九、 重庆市交通工程监理咨询有限责任公司员工调动程序单
十、 重庆市交通工程监理咨询有限责任公司员工破格提升审核表
十一、担保书

㈣ 项目监理机构应建立的内部管理制度除应按现行要求执行外,尚应建立技术管理制

摘要 您好，很高兴为您解决问题。5.1.1 项目监理机构应根据建设工程监理合同约定，遵循动态控制原理，坚持预防为主的原则，制定和实施相应的监理措施，采用旁站、巡视和平行检验等方式对建设工程实施监理。

㈤ 监理公司管理制度汇编包括哪些内容

某
监理公司
企业管理制度
汇编
-
目
录
公司管理组织机构图4
监理人员职业守则及行为规范准则
5
监理人员职业守则
5
监理人员行为规范准则
5
公司各部门职责

㈥ 急需详细全面的建设监理公司管理制度

xxx建设监理有限公司
管 理 制 度
发放编号：
受控状态：
生效日期：XXXX-03-01 编制： 批准：

目 录
1《公司文明办公公约》----------------------------------------------------------------3
2《公司人员聘用办法》----------------------------------------------------------------4
3《基础设施采购与管理办法》------------------------------------------------------6
4《档案资料管理办法》----------------------------------------------------------------8
5《项目监理资料管理制度》----------------------------------------------------------13
6《顾客沟通及服务制度》-----------------------------------------------------------16

公司文明办公公约
（HL-M034-01）
为提高公司整体企业形象，逐步创建“自律、自强、团结、奋斗”的精神风貌，特制定文明办公公约。
1 遵守劳动纪律，上班不迟到不早退，外出必须向主管领导请示。
2 上班衣着整洁，佩戴岗位胸牌，上工地时必须戴安全帽。
3 通话器、手机随身带，不得借给他人使用。
4 文明办公，礼貌待客，办公区内不得大声喧哗啦，办公区内严禁吸烟，吸烟时可到洽谈室或离开办公区。
5 工作期间不得上网打游戏，不得利用办公室电话聊天、查股票信息等与工作无关的电话。
6 集体办公室执行卫生值周制度。
7 个人办公桌随时保持整洁，室内不准乱放杂物。
8 自觉保持办公楼内清洁卫生、不准随地吐痰、乱扔纸屑。
9 办公用品归类放置，方便存取。
10 公司职员互相帮助、互相支持，既分工明确，又联劳协作。
11 加强业务学习，努力提高工作水平。

公司人员聘用办法
（HL-M035-01）
1 公司承揽的监理项目均设项目监理站，项目监理站是公司的基本生产单位，应根据监理项目的具体情况设项目总监理工程师、总监代表、专业监理工程师、监理员和其它辅助人员。
2 项目总监采取竞争上岗的方法，择优选择，由公司总经理任命。
3 专业监理工程师、监理员根据双向选择、择优组合的原则，由项目总监与技术监理部协商后推荐，公司总经理批准。
4 监理人员的聘用条件
4.1 任职资格
4.1.1 总监理工程师必须具有中级以上技术职称注册监理工程师担任，铁路工程监理项目的总监还必须具有铁路工程总监的任职资格。
其中：一级总监可担任一等及一等以下工程项目的总监；
二级总监可担任二等及二等以下工程项目的总监；
三级总监可担任三等工程项目的总监。
4.1.2 专业监理工程师
专业监理工程师必须具有相应专业中级以上技术职称且具有监理工程师资格证书的条件。
4.1.3 监理员
监理员必须具有相应专业初级以上技术职称且具有监理工程师资格证书的条件。
4.2 任职的能力要求
4.2.1 专业监理工程师及监理员应符合《项目监理站管理办法》中有关要求。
4.2.2 项目总监除符合《项目监理站管理办法》中有关规定外还应符合下列要求。
A 项目总监必须加强对项目监理站的管理，调动监理人员的积极性，勤奋、谨慎地工作，保证监理工作目标的实现，全面履行委托监理合同，防止出现监理人员违规、违规事件。
B 项目总监应按《项目监理站管理办法》的有关要求，加强项目监理站的成本控制和财务管理，严格控制项目监理站的成本支出。
C 项目总监应根据《项目监理站管理办法》的要求及时对监理人员的工作进行评价，并及时上报有关资料。
D 项目总监要具有一定的包容和协调能力，善于听取不同意见吸纳正确意见，积极做好监理站及承包单位各专业的协调工作，保证监理的项目正常有序地进行。
5 考核
5.1 项目总监对本项目监理站的专业监理工程师及监理员按《项目监理站管理办法》中有关规定，每月进行一次考核评价并填写考核评价表，上报公司。
5.2 技术监理部每半年对项目监理站进行一次考核评价并填写考核评价表上报公司。项目总监除符合《项目监理站管理办法》中有关规定外，还应符合4.2条的要求。

基础设施采购与管理办法
（HL-M036-01）
1 基础设施分类
A类：现行的法规、规章、规范、规定及其更改等技术文件；
B类：检验、测量和试验设备；
C类：超过2000元的交通工具、计算硬件及软件、办公设施等；
D类：项目监理站租借的办公及住所（委托人提供时不发生）。
2 适用范围
基础设施的采购与管理按公司有关项目监理站的管理办法执行外，对A类和B类还要按本办法执行，对D类由项目总监按投标书的承诺，能够保证办公场所独立，生活自理。
3 采购过程
3.1 根据办公需求、投标承诺、监理合同、法规规章及等要求，由使用部门考虑经济适用、技术先进等因素提出采购要求，使用/提出部门填写《申购单》，技术监理部要复核采购需求的符合性、时效性、实用性、副总经理审核，总经理进行决策审批。
3.2 公司驻地由综合办公室负责实施采购。
4 采购信息
4.1 对拟采购的A类实行动态信息管理：综合办公室和技术监理部应建立长期供方的各种信息渠道、收集来文的相关信息；项目监理站应搜集关于本站监理工作的技术文件的需求及变动，并向综合办公室提供信息，综合办公室应及时向总经理提供动态信息。
4.2 对拟采购的B类设施信息，必要时要求供方提供其质量管理体系。
5 采购验证
采购实施后将《申购表》交综合办公室，由综合办公室负责采购设施的验证。对A类要验证其符合采购要求，B类要验证其合格检定证书、产品合格证。
6 A类技术文件管理
综合办公室负责统一管理，执行《文件和记录控制程序》。
7 B类测量设备管理
7.1 综合办公室采购的，综合办公室统一保管，建立《设备台帐》，实行借用管理；项目监理站按程序文件要求自行采购的由项目监理站报综合办公室，由综合办公室统一建帐，监理站按借用。
7.2 保管部门应保证检测设备借用/使用前在规定和检定周期内，并保存合格检定证书。对测量成果不起关键作用的检测工具（例如小卷尺等一些不必掌握精度的工具）勿需检定。
7.3 保管单位应保证测量设备存放有适宜的环境。
7.4 不能达到检测精度时，保管部门应做好标识，需报废的检测设备，经批准后，执行财务有关制度。
7.5 使用测量设备复核施工测量成果时，执行《施工测量成果复核制度》。

档案资料管理办法
（HL-M037-01）
为规范监理站监理管理，确保监理数据管理有序，提高监理质量，对监理过程中形成的监理资料按本办法收集、整理。
1 项目监理站成立后，为了便于日常管理、检索，监理人员应将监理资料进行分类管理，分类管理方法可根据需要自行规定或按如下规定执行。
1.1 合同类
施工合同；委托监理合同；分包单位资格报审表及分包相关资料；与工程建设有关的其它合同文件。
1.2 监理工作日志类
监理日志簿；监理文件；监理规划；监理实施细则；监理公司营业执照、资质等级证书（副本复印件）；监理工程师上岗证等；总监授权书；见证单位及见证人员授权书；关于更换监理工程师的通知；监理公司其它文件。
1.3 监理通知及月（季、年）报类
监理工程师通知单；监理工程师通知回复单；监理工作联系单。监理月（季、年）报。
1.4 进度控制
施工组织设计（方案）报审表及施工组织设计（方案）。工程进度计划（含周、月计划）；工程监理延期申请表；工程最终延期申请表；工程暂令；工程开工/复工报审。
1.5 质量控制
1.5.1 质量控制（验收资料）
A 检验批报验资料；
B 分项工程报验资料；
C 分部工程报验资料；
D 单位元工程有关资料。
1.5.2 质量控制（隐蔽工程验收资料）；
A 隐蔽工程报验申请表及建筑物测理定位放线（复核）记录。
B 基槽（坑）开挖验槽记录。
C 隐蔽工程报验申请表及检验批、分项工程质量验收记录、技术复核单。
D 职工工资工程报验申请及其它隐蔽工程质量验收记录。
E 旁站监理记录表。
1.5.3 质量控制（材料报验）；
A 工程材料/构配件/设备报审表质量证明文件。
1.5.4 质量控制（见证取样及试验检验报告）；
A 见证取样单。
B 施工单位试验资质、试验设备计量检定证明、试验人员资格证书。
C 试验（检验）报告。
D 质量缺陷与事故处理文件。
E 当地质监《建设、监理、勘测、设计、施工单位地基与基础、主体验收意见表》。
F 当地质监对工程竣工验收的有关资料。
1.6 投资控制
工程款支付申请表及相关资料；工程计量单和工程款支付证书；索赔文件资料；竣工结算审核意见。
1.7 会议记录类
会议记录：收发文登记；往来函件。
1.8 设计文件
勘察设计文件；工程变更设计（均粘贴在设计说明页中）；图纸会审会议纪要。
1.9 图纸类
施工图纸；变更设计图纸等。
2 对于监理过程中由委托人或其它部门提供的文件、图纸等资料要进行收发登记、验证、标识。
2.1 收发登记
收发文件、图纸时要登记，可在分类资料盒内放置目录表（可自行设计）进行登记。
2.2 验证
收到文件资料、图纸时，需进行有效性验证。如委托人提供的文件、图纸等产品检验证，不适用、无效或遗失时，应将存在问题、总监意见及处理结果等内容填写《委托人提供产品不适用或遗失报告》。
2.3 标识
在对产品有效性验证后，应对其标识，盖“受控”印章，并注明标识、标识日期。
分类管理资料盒也标识，可在资料盒上标明盒内资料分类。
如有变更，应在需要改部加盖“作废”印章。变更文件资料经验证为有效后，作标识并连同原件保存。施工图纸的变更，加盖“工程变更标识章”。
3 监理过程中形成的各类文件在使用后要及时归还原位。

委托人提供产品不适用或遗失报告
编目： 页码： /
委托人提供产品
产品编号 收到时间 年 月 日
存在问题：记录人： 年 月 日
项目总监意见：总 监： 年 月 日
处 理结 果 记录人： 年 月 日
项目监理资料管理制度
（HL-M038-01）
1 目的
规范项目监理站编制工程监理文件（监理过程中形成的文件）及归档监理竣工资料（按有关规定规范归档有保存价值的各种形式的历史记录）内容、方法和要求，做到有序可控，追溯有据。本办法统称监理文件和监理竣工资料为监理资料。
2 适用范围
委托方对监理资料整理和归档有书面特殊要求的，按委托方要求办法，除此之外：
2.1 委托方对监理资料的整理和归档无指定要求，但有需移交监理资料要求的。
2.2 委托方对监理资料的整理和归档无移交要求的。
3 职责
3.1 总工程师负责监理竣工资料的移交和销毁的审批。
3.2 技术监理部负责本办法的编制、修改和归口管理。负责监理竣工资料的检查、审核。
3.3 综合办公室负责监理竣工资料的接收、管理和销毁。
3.4 项目总监负责组织监理文件的编制和监理竣工资料归档的管理。
3.5 专业监理工程师、监理员参加监理文件的编制、收集、管理和监理竣工资料的整理。
4 监理文件的编制和管理
4.1 监理文件的内容必须完整、真实、准确、系统，符合《建设工程监理规范》（GB50319-2000）的规定。
4.2 监理文件的份数确定
监理文件资料应按《建设工程文件归档整理规范》的规定内容整理三份，两份交竣工资料交委托人（其中一份由建设单位交市城建档案馆，委托人无此要求时可取消），一份竣工资料交综合办公室。可参看《记录清单》。
其它监理文件无指定份数，不要求归档，随工程完工可由项目监理站自行处理。
4.3 在工程监理过程中，按预定的份数编制监理文件，注意收集有关归档的施工文件，并按《建设工程监理规范》或技术监理部的规定放置于平时立卷盒内，便于检索和查阅。监理文件要妥善保管，防止散失和损坏。
5 监理竣工资料的归档的范围
5.1 归档范围、排列顺序和保存期限应符合《建设工程文件归档整理规范》附录A的规定，可参看《记录清单》。未执行本规范的工程，组卷时允许以类似的监理文件和施工文件归档。如隐蔽工程记录、工程检查证可代替工程质量验收记录等。单项专业工程，对施工文件中符合本专业规定的工程质量验收记录，如铁路建设项目中的各种检查证归档。
5.2 项目总监认为有必要归入档案的其它资料，如：监理站与承包人意见不一致但经委托人同意放行的资料，对材料提出特殊要求的资料，新材料、新技术、新工艺、新结构的有关检验资料，有关电子文件和声像档案等，都可列入归档交至综合办公室的资料内，合并称为“其它资料”，附在最后。
6 监理资料的质量标准
6.1 监理资料应采用耐久性强的书写材料，如碳素墨水、蓝黑墨水。不得使用易褪色的书写材料，如：红色墨水、纯蓝墨水、圆珠笔、双面复写纸、铅笔等。
6.2 交综合办公室的监理竣工资料按长期和短期分别组卷，以利交接、保管和销毁。
6.3 交综合办公室的监理资料应为原件。资料使用复印件时，加盖复印红色印章。
6.4 监理资料文字材料应为A4幅面，不足的应进行粘/补贴。
6.5 封面、封底和卷内目录宜采用铁道部或建设部统一印制的。监理资料的整理标准要符合《建设工程文件归档整理规范》。
7 监理竣工资料的交接、保管与销毁
7.1 填写《工程监理文件/资料交接清单》，不同的交接双方签字、盖章。移交委托方的交接单交综合办公室存盘，移交综合办公室的交接单交技术监理部留存考核。
7.2 综合办公室应将监理竣工资料按时间或类别妥善放置，保证资料存放的适宜条件和有效合理的利用。电子文件以光盘形式保存。
7.3监理档案期限满后，综合办公室组织两个以上造册、签名、经总工程师批准后销毁。

顾客沟通及服务制度
（HL-M039-01）
1目的
通过对顾客的沟通、服务和满意程度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，并根据顾客反馈改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度及忠诚度。
2 范围
适用于公司顾客实施的沟通和服务。
3职责
3.1综合办公室负责与顾客的沟通、服务和满意程度调查，针对调查的结果及其它顾客反馈的信息进行综合分析，编制分析报告；
3.2管理者代表负责顾客满意度调查表或调查方案的批准；
3.3管理者代表负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
4内容
4.1顾客沟通
4.1.1综合办公室就合同执行情况与顾客保持沟通，了解顾客的意见、需求及满意程度，沟通采用电话、走访、函件、会议等方式，需要时应保持相关记录。
4.1.2项目监理部及造价咨询部传递项目执行过程中顾客的需求，如因顾客的意见或要求需修改合同时，应与顾客商讨修改内容，并将修改结果及时传递到公司相关部门。
4.1.3项目监理部及造价咨询部在服务提供过程中顾客投诉及发生严重不合格时，与顾客进行沟通，并及时反馈到综合办公室，保存相应记录。
4.2服务回访
4.2.1综合办公室编制竣工项目台帐，并依据行业相关管理条例制订回访计划。竣工三年内的监理项目应每年须组织一次回访，以后可根据保修期限及工程实际情况再次组织工程回访；造价咨询项目应在顾客完成项目后组织一次回访。
4.2.2工程回访结束后，综合办公室要保存回访记录，回访采用走访、函件、会议、传真（电话）等方式。接到顾客投诉后，应填写顾客投诉单，及时组织相关人员对投诉内容进行核实，并上报领导，及进行处理。
4.3顾客满意度评价
4.3.1监理项目及造价咨询项目完工后，应调查顾客满意度；综合办公室应组织技术监理部设计“监理业务手册”、造价咨询部设计“回访记录”。设计时应考虑项目的不同类型及顾客的不同要求。
4.3.2通过对顾客的调查，综合评价出顾客对公司的满意程度。
4.4综合办公室每年年底，根据顾客回访结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（包括顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者协会、行业协会等相关方反馈的信息等），整理出“顾客服务分析报告”，对需要采取纠正、预防或改进措施的执行《改进措施控制程序》。

希望上述资料对您有所帮助！

㈦ 工程监理企业管理制度

工程监理企业资质管理规定第一章总则第一条为了加强工程监理企业资质管理，规范建设工程监理活动，维护建筑市场秩序，根据《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国行政许可法》、《建设工程质量管理条例》等法律、行政法规，制定本规定。第二条在中华人民共和国境内从事建设工程监理活动，申请工程监理企业资质，实施对工程监理企业资质监督管理，适用本规定。第三条从事建设工程监理活动的企业，应当按照本规定取得工程监理企业资质，并在工程监理企业资质证书（以下简称资质证书）许可的范围内从事工程监理活动。第四条国务院建设主管部门负责全国工程监理企业资质的统一监督管理工作。国务院铁路、交通、水利、信息产业、民航等有关部门配合国务院建设主管部门实施相关资质类别工程监理企业资质的监督管理工作。省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门负责本行政区域内工程监理企业资质的统一监督管理工作。省、自治区、直辖市人民政府交通、水利、信息产业等有关部门配合同级建设主管部门实施相关资质类别工程监理企业资质的监督管理工作。第五条工程监理行业组织应当加强工程监理行业自律管理。鼓励工程监理企业加入工程监理行业组织。第二章资质等级和业务范围第六条工程监理企业资质分为综合资质、专业资质和事务所资质。其中，专业资质按照工程性质和技术特点划分为若干工程类别。综合资质、事务所资质不分级别。专业资质分为甲级、乙级；其中，房屋建筑、水利水电、公路和市政公用专业资质可设立丙级。第七条工程监理企业的资质等级标准如下：（一）综合资质标准1、具有独立法人资格且注册资本不少于600万元。2、企业技术负责人应为注册监理工程师，并具有15年以上从事工程建设工作的经历或者具有工程类高级职称。3、具有5个以上工程类别的专业甲级工程监理资质。4、注册监理工程师不少于60人，注册造价工程师不少于5人，一级注册建造师、一级注册建筑师、一级注册结构工程师或者其它勘察设计注册工程师合计不少于15人次。5、企业具有完善的组织结构和质量管理体系，有健全的技术、档案等管理制度。6、企业具有必要的工程试验检测设备。7、申请工程监理资质之日前一年内没有本规定第十六条禁止的行为。8、申请工程监理资质之日前一年内没有因本企业监理责任造成重大质量事故。9、申请工程监理资质之日前一年内没有因本企业监理责任发生三级以上工程建设重大安全事故或者发生两起以上四级工程建设安全事故。（二）专业资质标准1、甲级（1）具有独立法人资格且注册资本不少于300万元。（2）企业技术负责人应为注册监理工程师，并具有15年以上从事工程建设工作的经历或者具有工程类高级职称。（3）注册监理工程师、注册造价工程师、一级注册建造师、一级注册建筑师、一级注册结构工程师或者其它勘察设计注册工程师合计不少于25人次；其中，相应专业注册监理工程师不少于《专业资质注册监理工程师人数配备表》（附表1）中要求配备的人数，注册造价工程师不少于2人。（4）企业近2年内独立监理过3个以上相应专业的二级工程项目，但是，具有甲级设计资质或一级及以上施工总承包资质的企业申请本专业工程类别甲级资质的除外。（5）企业具有完善的组织结构和质量管理体系，有健全的技术、档案等管理制度。（6）企业具有必要的工程试验检测设备。（7）申请工程监理资质之日前一年内没有本规定第十六条禁止的行为。（8）申请工程监理资质之日前一年内没有因本企业监理责任造成重大质量事故。（9）申请工程监理资质之日前一年内没有因本企业监理责任发生三级以上工程建设重大安全事故或者发生两起以上四级工程建设安全事故。2、乙级（1）具有独立法人资格且注册资本不少于100万元。（2）企业技术负责人应为注册监理工程师，并具有10年以上从事工程建设工作的经历。（3）注册监理工程师、注册造价工程师、一级注册建造师、一级注册建筑师、一级注册结构工程师或者其它勘察设计注册工程师合计不少于15人次。其中，相应专业注册监理工程师不少于《专业资质注册监理工程师人数配备表》（附表1）中要求配备的人数，注册造价工程师不少于1人。（4）有较完善的组织结构和质量管理体系，有技术、档案等管理制度。（5）有必要的工程试验检测设备。（6）申请工程监理资质之日前一年内没有本规定第十六条禁止的行为。（7）申请工程监理资质之日前一年内没有因本企业监理责任造成重大质量事故。（8）申请工程监理资质之日前一年内没有因本企业监理责任发生三级以上工程建设重大安全事故或者发生两起以上四级工程建设安全事故。3、丙级（1）具有独立法人资格且注册资本不少于50万元。（2）企业技术负责人应为注册监理工程师，并具有8年以上从事工程建设工作的经历。（3）相应专业的注册监理工程师不少于《专业资质注册监理工程师人数配备表》（附表1）中要求配备的人数。（4）有必要的质量管理体系和规章制度。（5）有必要的工程试验检测设备。（三）事务所资质标准1、取得合伙企业营业执照，具有书面合作协议书。2、合伙人中有3名以上注册监理工程师，合伙人均有5年以上从事建设工程监理的工作经历。3、有固定的工作场所。4、有必要的质量管理体系和规章制度。5、有必要的工程试验检测设备。第八条工程监理企业资质相应许可的业务范围如下：（一）综合资质可以承担所有专业工程类别建设工程项目的工程监理业务。（二）专业资质1、专业甲级资质可承担相应专业工程类别建设工程项目的工程监理业务（见附表2）。2、专业乙级资质：可承担相应专业工程类别二级以下（含二级）建设工程项目的工程监理业务（见附表2）。3、专业丙级资质：可承担相应专业工程类别三级建设工程项目的工程监理业务（见附表2）。（三）事务所资质可承担三级建设工程项目的工程监理业务（见附表2），但是，国家规定必须实行强制监理的工程除外。工程监理企业可以开展相应类别建设工程的项目管理、技术咨询等业务。第三章资质申请和审批第九条申请综合资质、专业甲级资质的，应当向企业工商注册所在地的省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门提出申请。省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门应当自受理申请之日起20日内初审完毕，并将初审意见和申请材料报国务院建设主管部门。国务院建设主管部门应当自省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门受理申请材料之日起60日内完成审查，公示审查意见，公示时间为10日。其中，涉及铁路、交通、水利、通信、民航等专业工程监理资质的，由国务院建设主管部门送国务院有关部门审核。国务院有关部门应当在20日内审核完毕，并将审核意见报国务院建设主管部门。国务院建设主管部门根据初审意见审批。第十条专业乙级、丙级资质和事务所资质由企业所在地省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门审批。专业乙级、丙级资质和事务所资质许可。延续的实施程序由省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门依法确定。省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门应当自作出决定之日起10日内，将准予资质许可的决定报国务院建设主管部门备案。第十一条工程监理企业资质证书分为正本和副本，每套资质证书包括一本正本，四本副本。正、副本具有同等法律效力。工程监理企业资质证书的有效期为5年。工程监理企业资质证书由国务院建设主管部门统一印制并发放。第十二条申请工程监理企业资质，应当提交以下材料：（一）工程监理企业资质申请表（一式三份）及相应电子文档；（二）企业法人、合伙企业营业执照；（三）企业章程或合伙人协议；（四）企业法定代表人、企业负责人和技术负责人的身份证明、工作简历及任命（聘用）文件；（五）工程监理企业资质申请表中所列注册监理工程师及其他注册执业人员的注册执业证书；（六）有关企业质量管理体系、技术和档案等管理制度的证明材料；（七）有关工程试验检测设备的证明材料。取得专业资质的企业申请晋升专业资质等级或者取得专业甲级资质的企业申请综合资质的，除前款规定的材料外，还应当提交企业原工程监理企业资质证书正、副本复印件，企业《监理业务手册》及近两年已完成代表工程的监理合同、监理规划、工程竣工验收报告及监理工作总结。第十三条资质有效期届满，工程监理企业需要继续从事工程监理活动的，应当在资质证书有效期届满60日前，向原资质许可机关申请办理延续手续。对在资质有效期内遵守有关法律、法规、规章、技术标准，信用档案中无不良记录，且专业技术人员满足资质标准要求的企业，经资质许可机关同意，有效期延续5年。第十四条工程监理企业在资质证书有效期内名称、地址、注册资本、法定代表人等发生变更的，应当在工商行政管理部门办理变更手续后30日内办理资质证书变更手续。涉及综合资质、专业甲级资质证书中企业名称变更的，由国务院建设主管部门负责办理，并自受理申请之日起3日内办理变更手续。前款规定以外的资质证书变更手续，由省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门负责办理。省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门应当自受理申请之日起3日内办理变更手续，并在办理资质证书变更手续后15日内将变更结果报国务院建设主管部门备案。第十五条申请资质证书变更，应当提交以下材料：（一）资质证书变更的申请报告；（二）企业法人营业执照副本原件；（三）工程监理企业资质证书正、副本原件。工程监理企业改制的，除前款规定材料外，还应当提交企业职工代表大会或股东大会关于企业改制或股权变更的决议、企业上级主管部门关于企业申请改制的批复文件。第十六条工程监理企业不得有下列行为：（一）与建设单位串通投标或者与其他工程监理企业串通投标，以行贿手段谋取中标；（二）与建设单位或者施工单位串通弄虚作假、降低工程质量；（三）将不合格的建设工程、建筑材料、建筑构配件和设备按照合格签字；（四）超越本企业资质等级或以其他企业名义承揽监理业务；（五）允许其他单位或个人以本企业的名义承揽工程；（六）将承揽的监理业务转包；（七）在监理过程中实施商业贿赂；（八）涂改、伪造、出借、转让工程监理企业资质证书；（九）其他违反法律法规的行为。第十七条工程监理企业合并的，合并后存续或者新设立的工程监理企业可以承继合并前各方中较高的资质等级，但应当符合相应的资质等级条件。工程监理企业分立的，分立后企业的资质等级，根据实际达到的资质条件，按照本规定的审批程序核定。第十八条企业需增补工程监理企业资质证书的（含增加、更换、遗失补办），应当持资质证书增补申请及电子文档等材料向资质许可机关申请办理。遗失资质证书的，在申请补办前应当在公众媒体刊登遗失声明。资质许可机关应当自受理申请之日起3日内予以办理。第四章监督管理第十九条县级以上人民政府建设主管部门和其他有关部门应当依照有关法律、法规和本规定，加强对工程监理企业资质的监督管理。第二十条建设主管部门履行监督检查职责时，有权采取下列措施：（一）要求被检查单位提供工程监理企业资质证书、注册监理工程师注册执业证书，有关工程监理业务的文档，有关质量管理、安全生产管理、档案管理等企业内部管理制度的文件；（二）进入被检查单位进行检查，查阅相关资料；（三）纠正违反有关法律、法规和本规定及有关规范和标准的行为。第二十一条建设主管部门进行监督检查时，应当有两名以上监督检查人员参加，并出示执法证件，不得妨碍被检查单位的正常经营活动，不得索取或者收受财物、谋取其他利益。有关单位和个人对依法进行的监督检查应当协助与配合，不得拒绝或者阻挠。监督检查机关应当将监督检查的处理结果向社会公布。第二十二条工程监理企业违法从事工程监理活动的，违法行为发生地的县级以上地方人民政府建设主管部门应当依法查处，并将违法事实、处理结果或处理建议及时报告该工程监理企业资质的许可机关。第二十三条工程监理企业取得工程监理企业资质后不再符合相应资质条件的，资质许可机关根据利害关系人的请求或者依据职权，可以责令其限期改正；逾期不改的，可以撤回其资质。第二十四条有下列情形之一的，资质许可机关或者其上级机关，根据利害关系人的请求或者依据职权，可以撤销工程监理企业资质：（一）资质许可机关工作人员滥用职权、玩忽职守作出准予工程监理企业资质许可的；（二）超越法定职权作出准予工程监理企业资质许可的；（三）违反资质审批程序作出准予工程监理企业资质许可的；（四）对不符合许可条件的申请人作出准予工程监理企业资质许可的；（五）依法可以撤销资质证书的其他情形。以欺骗、贿赂等不正当手段取得工程监理企业资质证书的，应当予以撤销。第二十五条有下列情形之一的，工程监理企业应当及时向资质许可机关提出注销资质的申请，交回资质证书，国务院建设主管部门应当办理注销手续，公告其资质证书作废：（一）资质证书有效期届满，未依法申请延续的；（二）工程监理企业依法终止的；（三）工程监理企业资质依法被撤销、撤回或吊销的；（四）法律、法规规定的应当注销资质的其他情形。第二十六条工程监理企业应当按照有关规定，向资质许可机关提供真实、准确、完整的工程监理企业的信用档案信息。工程监理企业的信用档案应当包括基本情况、业绩、工程质量和安全、合同违约等情况。被投诉举报和处理、行政处罚等情况应当作为不良行为记入其信用档案。工程监理企业的信用档案信息按照有关规定向社会公示，公众有权查阅。第五章法律责任第二十七条申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请工程监理企业资质的，资质许可机关不予受理或者不予行政许可，并给予警告，申请人在1年内不得再次申请工程监理企业资质。第二十八条以欺骗、贿赂等不正当手段取得工程监理企业资质证书的，由县级以上地方人民政府建设主管部门或者有关部门给予警告，并处1万元以上2万元以下的罚款，申请人3年内不得再次申请工程监理企业资质。第二十九条工程监理企业有本规定第十六条第七项、第八项行为之一的，由县级以上地方人民政府建设主管部门或者有关部门予以警告，责令其改正，并处1万元以上3万元以下的罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第三十条违反本规定，工程监理企业不及时办理资质证书变更手续的，由资质许可机关责令限期办理；逾期不办理的，可处以1千元以上1万元以下的罚款。第三十一条工程监理企业未按照本规定要求提供工程监理企业信用档案信息的，由县级以上地方人民政府建设主管部门予以警告，责令限期改正；逾期未改正的，可处以1千元以上1万元以下的罚款。第三十二条县级以上地方人民政府建设主管部门依法给予工程监理企业行政处罚的，应当将行政处罚决定以及给予行政处罚的事实、理由和依据，报国务院建设主管部门备案。第三十三条县级以上人民政府建设主管部门及有关部门有下列情形之一的，由其上级行政主管部门或者监察机关责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）对不符合本规定条件的申请人准予工程监理企业资质许可的；（二）对符合本规定条件的申请人不予工程监理企业资质许可或者不在法定期限内作出准予许可决定的；（三）对符合法定条件的申请不予受理或者未在法定期限内初审完毕的；（四）利用职务上的便利，收受他人财物或者其他好处的；（五）不依法履行监督管理职责或者监督不力，造成严重后果的