㈠ 客服接待客戶的流程
客服接待客戶的流程
客服接待客戶的流程，我們理解的客服字面意思就是客戶服務，客戶就是上帝，特別是做銷售的，就一定要服務好客戶，以此達成成交，很多店對於自己的客服都有一套接待客戶的流程，下面就為大家分享一些客服接待客戶的流程吧。
1、進門問好環節
1） 當接收到顧客發送的第一個消息時，黃金6秒原則，首先要做到的是快速反應，首先不能讓顧客等待超過6秒。活動咨詢人數較多時，優先回復新接入客戶的。
2）熱情歡迎，個性問候。歡迎語包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服xxx，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的+笑臉表情
注意事項：當客人詢問時做到第一時間回答，這樣就不會錯失一個成單的機會；回復語中避免一個字回答，如：在、沒、沒有、嗯。這樣的簡單回答會讓客人覺得你沒空搭理他，會造成不被重視的感覺！
2、疑問解答、產品推薦環節
對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，以此來解答顧客對產品的疑問。可引用一些專業性術語，但在介紹產品的時候，要用讓顧客便於理解的話語。
3、促進成交、議價環節
議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。
1) 愛貪小便宜型，並非買不起，而是討價還價已成習慣。
2) 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足內心中的成就感。
4、確認訂單環節
在買家下線前，把訂單中的買家信息發給買家，讓買家確認下，避免出錯，地址比較偏的順便就問一下哪個快遞可以到，這樣就會減少快遞等問題，也給客戶留一個我們認真負責的印象。
5、物流環節
在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。
1)提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨後，有些顧客會詢問，3 天能到嗎？諸如此類問題。我們必須提前告知顧客「您好，由於快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證我們這邊盡快給您發出的，希望您能理解。」
2)遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說「如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，需要補一定的費用，默認的有xx快遞，發 EMS 也是需要補一下運費的。如果買家反映補的太貴，您可以告知原因，我們發出例如：順豐，新疆西藏地區的 EMS 都是比較貴的。
6、售後問題環節
售後處理流程：及時安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉
對於買家提出的意見和問題，我們要給商家反映在以後的工作中也要做出改進，做到這點的.話，對我們賣家是很大的優勢
客服在日常工作中遇到最多的就是客戶咨詢。盡管客戶不會像投訴時有那麼大的情緒，但客服仍要小心應對，不僅要用專業的業務知識熟練地為客戶解答，還要注意遵守工作程序和善用溝通技巧，為客戶提供高效的服務；否則也會引起客戶的不滿。
1、記錄問題
在客戶提出問題時，客服一般需要對問題進行記錄。一方面，對這些問題不一定馬上就能做出解答，需要記錄下來，研究之後再回復客戶；另一方面，記錄下來的問題還可以豐富客服系統快捷回復用語，和其他同事一起提高，為以後應對類似問題奠定了基礎。
客戶：您好，這件「兒童房推拉門板式傢具」怎樣？
客服：您好，這件商品銷售得很好，您可以放心購買。
客戶：那就好。我想問一下，這件商品有多高、多寬？怎麼安裝？運輸過程中會不會出問題？快遞能否送貨上門？
由於客戶連續問了好幾個問題，而且客服對其中的一些問題不是十分熟悉，所以他馬上答復：非常抱歉，我是新來的，不是太了解，我看一下，5分鍾後回復您，可以嗎？
5分鍾後，客服：您好，您問的幾個問題是這樣的……客服一次回答完客戶的所有問題。
客戶：謝謝你。
在與客戶溝通的過程中，養成記錄的習慣很有必要。因為我們不可能做到過耳不忘，如果忘了，那麼再次求證會引起客戶的不滿並深化矛盾。所以，及時記錄客戶的問題，就能夠有效地避免遺漏。在記錄問題的過程中，對不理解的地方要及時向客戶詢問。
2、分析問題
客服可能會遇到客戶提出的各種各樣的問題，因此必須具備一定的分析問題的能力。只有準確地把握了問題的實質，才能給出客戶想要的答案。
客服：您好，請問有什麼需要幫助的嗎？
客戶：你好，我買的你們店裡的電熱咖啡壺怎麼不保溫，煮出來的咖啡也不香呢？
客服心想：我們店裡的電熱咖啡壺的質量都很好，不保溫的情況一般不會發生，可能是客戶操作不當引起的。於是開始詢問客戶。
客服：不保溫？請問您把水放入水箱後，有沒有持續通電？
客戶：哦，這時候還要通電呀，那我明白了。可我煮的咖啡怎麼不香昵？
客服心想：導致咖啡不香的原因比較復雜，可能是所選材料的問題，也可能是煮咖啡的技巧問題，還可能是因為客戶的口味獨特，和我們的咖啡壺一般不會有太大的關系。這是一個客戶高期望的問題，我不能給他提供可行的解決方法，只能讓他高興一點。然後便輕松地和客戶繼續交談。
客服：請問您用的是什麼咖啡豆？
客戶：我用的是從牙買加進口的藍山咖啡豆，很好的呀！
客服：看來您對咖啡確實很喜歡。建議您將咖啡豆磨得更細一些，味道可能會好一些。您有沒有用速溶咖啡試過？
客戶：速溶咖啡的味道倒是挺好的。
客服：速溶咖啡固然好喝，但是自己磨出來的咖啡喝起來可能更有成就感。您有時問可以在網上查找一些相關資料，以便獲得更多的磨咖啡的技巧。因為我對磨咖啡也不是特別在行，所以在這里也不能提供更多的建議了，不好意思。
客戶：呵呵，已經很感謝你了。
客服准確分析了客戶的問題，對症下葯，對提高客戶滿意度起到了非常重要的作用。分析問題首先要准確理解客戶的語義。客戶經常會表達不清，或者他所說的並非問題的實質，客服要仔細分辨。
1、歡迎語 ：要素：店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。要注重話術的規范標准，永遠做最後一個說話的人，不要讓顧客放空。
簡單解析：店鋪和品牌名不用多說了，很多買家都是隨機性的點擊進入的，根本不會在意你的店鋪或者品牌名字，所以聊天過程中必須強調；客服昵稱，多用於大店並且客服較多的情況下；表情，文字永遠是生硬的。
2、明確客戶需求 ：解答疑問、推薦款式。耐心聽取客戶的需求，了解他想買什麼，在適當的時候給客戶推薦店裡的款式，讓客戶覺得你推薦的是適合他的。
簡單解析：解答疑問非常重要，不要光顧著自己說自己的，用戶的疑問要非常及時的處理！另外推薦款式也不要根據自己的情況推薦，哪怕你非常需要這一單，但是與用戶不匹配，也要果斷換寶貝推薦。
3、活動告知 ：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意願客戶購買。在店鋪搞活動的時候，把活動推薦給客戶，並且告訴客戶參加活動有什麼好處。
4、 關聯推薦 ：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價。你可以在適當時機推薦與客戶需要的寶貝相關聯的寶貝。
5、 下單行為跟進 ：根據客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。有時客戶沒下單是因為自己在猶豫到底買不買，跟進客戶下單，可以提高店鋪轉化率。
簡單解析：催單雖然是一種不好的習慣，但是面對優質客戶，適當的催單能起到意想不到的效果。關鍵還是需要看用戶本身的意願度。
6、 確認收貨地址，附加催款 ：客戶下單後跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款。確認收貨地址是非常需要的，有時客戶的默認地址是不對的，有時可能客戶是幫自己朋友買的，確認收貨地址，可以避免貨物到不了客戶手上的情況。
7、推送關注型優惠 ：邀請客戶關注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。引導客戶關注店鋪，一定程度上可以增加二次回訪率。
8、 告別語 ：請求客戶關注收貨後給店鋪好評，並告知售後問題出口。這樣一來，可以提高客戶評價的質量，減少中差評。
9、 整理客戶信息進行記錄 ：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻。
㈡ 客服人員接待流程的順序是怎樣的
如果你是一名求職新人，事前科譜一下招聘單位的流程很重要，這樣可以盡量的避免自己出洋相，從而能給別人「感覺不錯」。
1、進門的時候一定要衣著整齊，微笑。（前台這些客服人員雖然職位不高，但一句話的殺傷力還是很大的。）
2、你進門後盡量順著客服人員的安排，叫你坐哪裡就坐那裡，千萬不要隨意走動。更不要大聲喧嘩。
3、隨後，對方會叫你填張表格，盡量發揮你的書寫水平（至少要工整）。
4、而後就是單獨進面試室了，用最簡短的語言說明自己的長處。
5、........沒有了，成與不成，就看自己的運氣了
㈢ 公司客服人員接待標准流程
1、目的：
為了推行一體化酒店式物業管理，提升各服務中心服務質量，特將客服接待人員的崗上行為和接待流程標准化。
2、適用范圍
公司各服務中心客服人員
3、職責：
3.1服務中心客戶服務部主管負責崗位要求和接待流程的培訓和落實。
3.2服務中心經理負責對客服人員的崗位要求和接待流程進行監督檢查。
3.3公司客服部和品質部負責對客服崗位要求和接待流程進行督導和抽查。
4、方法和過程式控制制
4.1著裝要求：
4.1.1員工上班時應按規定穿著工作制服，工卡佩戴在左胸離肩部10CM位置;
4.1.2制服必須經常保持干凈整潔，著裝不整潔者不得進入工作區域;
4.1.3著裝要求襯衣扣要全部扣好，不得捲起褲腳、衣袖;領帶(領結)必須端正;制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物;服裝衣袋不得裝過大過厚的物品;皮鞋保持光亮，穿深色襪子;
4.1.4不得佩帶誇張飾物，不可留長指甲及塗有顏色、花紋的甲油;
4.1.5女員工化淡汝、不宜濃妝艷抹，過肩長發應束於耳後，不宜披頭散發。不得穿著奇裝異服及留有怪異的發型和塗染彩色頭發;
4.1.6男員工不留鬍子、長發，頭發和胡須應經常修整，頭發長度不能蓋及耳部與衣領;
4.1.7工作時間保持良好的精神狀態，彬彬有禮、高效敏捷。對待客人應熱情周到，禮貌大方，簡朴務實，不卑不亢。
(女接待員) 標准著裝 (男接待員)
4.2 言行舉止：
4.2.1接待員上班時，舉止文明，精神飽滿， 女接待員站姿為"丁"字步，男接待員為外開"八"字步，雙腳的延升線的交點為45度的角;
4.2.2站立時抬頭挺胸，不能彎腰駝背。女接待員雙手虎口相交重疊放於腹部，男接待員雙手放於背後，左手扣住右手手腕，雙腳打開與肩並齊寬 .
4.2.3不得伸懶腰、不把手插入衣袋。
4.2.4不能在執勤時吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機、玩手機。
4.2.5不隨意吐痰，亂丟雜物，不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。
(標准站姿)
(女接待員) (男接待員)
4.3大堂接待程序
4.3.1保持良好的儀容儀表，精神飽滿等候客戶的光臨;
4.3.2保持良好的儀容儀表，面迎客人時須雙手疊放於小腹，客人離崗位5米遠處，微笑前行主動迎接客人，禮節性鞠躬30度(適用於男女服務人員)，手勢指引成45度角;
4.3.3引領客人，提供免費擦鞋服務;
4.3.4客人光臨大堂時，接待員問候客人："您好!先生/小姐，歡迎光臨君林天下。請問有什麼可以幫到您(如接到相應崗位提供的客人姓名的信息，可直呼X先生/X小姐/X女士。)，禮節性鞠躬30度(適用於男女服務人員)，手勢指引成45度角";
4.3.5引領客人，簡單的參觀大堂的配套設施;參觀完畢之後指引客人乘坐電梯;
4.3.6引領客人前往電梯處，並在引領時提醒客人"先生小姐，請小心階梯",幫客人按好電梯之後，提醒客人"先生小姐，請稍候";
4.3.7電梯到達之後，"先生小姐，電梯到了，各位請", 禮節性鞠躬30度(適用於男女服務人員)，手勢指引成45度角;
4.3.8客人進入電梯之後，接待員進入電梯幫客人按上客人所需樓層，接待員退出電梯之後，站立與離電梯門的斜角45度位置，電梯門即將關閉的同時，接待員禮節性鞠躬30度(適用於男女服務人員)送別客人，"各位，請慢走，工號XXX,很高興為您服務";
4.3.9調整心態，立即回到崗位，並用電話或是對講機，向相應崗位傳遞客人所去服務區域的信息(並且簡單說明客人的特徵及姓/名)。
4.4銷售大廳的接待
4.4.1保持良好的儀容儀表，精神飽滿等候客戶的光臨;
4.4.2保持良好的儀容儀表，面迎客人時須雙手疊放於小腹，客人離崗位5米遠處，微笑上前主動迎接客人，禮節性鞠躬30度(適用於男女服務人員)，手勢指引成45度角;
4.4.3客人光臨大堂時，接待員問候客人："您好!先生/小姐，歡迎光臨XXX.請問有什麼可以幫到您(如接到相應崗位提供的客人姓名的`信息，可直呼X先生/X小姐/X女士。)，禮節性鞠躬30度(適用於男女服務人員)，手勢指引成45度角";
4.4.4引領客人進入銷售大廳，並且引領客人就坐休息片刻;
4.4.5禮貌的邀請銷售人員，並知會銷售人員客人的簡單情況及需求;將銷售人員引見給客人認識;
4.4.6通知酒吧員給客人呈上會所為客人精心准備的毛巾，送上鮮榨的咖啡或精心泡製的奶茶;
4.4.7.銷售接待人員耐心的給客人講解君林天下樓盤的情況;
4.4.8引領客人參觀樣板房;
4.4.9迎送客人必需將客人送出，並提醒客人小心階梯，並詢問客人是否需要電瓶車;"先生小姐，歡迎您再次光臨XXXX,工號XXXX,很高興為您服務";
4.4.10.電瓶車司機的站姿與指引要求：精神飽滿的站立於駕駛室旁，等候客人的光臨。客人上車後，提醒客人扶好坐穩!並詢問客人的目的地。
4.5樣板房接待流程
4.5.1保持良好的儀容儀表，精神飽滿等候客戶的光臨;客人光臨時，微笑上前主動迎接客人，禮節性鞠躬30度(適用於男女服務人員)，手勢指引成45度角;"您好!歡迎光臨XXXX(項目名)XX樣板房(樣板房號)";
4.5.2引領客人就坐，並且提醒客人"麻煩各位請稍坐一會兒，我們幫各位穿一下鞋套";並且引領客人進入樣板房;
4.5.3.樣板房接待人員耐心詳細的給客人介紹樣板房的情況;
4.5.4.根據樣板房的特色給客人講解，重點是樣板房的亮點和賣點;
4.5.5.客人參觀完畢之後，引領客人就坐，"您好!先生小姐，各位請稍坐一會兒，我幫您脫一下鞋套",並提醒客人稍候電梯;
4.5.6.電梯到達之後，引領客人進入電梯;並且幫客人按好客人所需樓層，迎送客人;"您好!電梯到了，各位請，歡迎再次光臨，工號XXX,很高興為您服務";
㈣ 接待工作的流程
接待工作的流程
接待工作的流程，接待工作其實就是看起來簡單，但卻是直接關繫到他人對我們的一個印象，這是至關重要的，也是我們不可忽視的部分，接待工作一定要規范，以下了解接待工作的流程。
1、了解情況。當受領接待任務後，首先弄清對方的人數、職務、乘坐車種（車次）、航班到達時間、來的意圖、可能停留的時間及我方領導在接待方面的意圖和要求。
2、安排食宿。根據了解到的情況，及時與管理部門一起相應地安排房間，並督促服務人員搞好室內衛生，准備好冷熱水等；根據已確定的伙食標准，預先通知管理部門和招待所，安排好就餐。
3、接站（機）。根據客人乘座的車次（航班）時間，提前到車站（機場）迎接，幫助客人拿好行禮，引導客人出站乘車。
4、迎接。事先在來人預定到達的位置等候，客人到達後，要熱情相迎，主動作自我介紹，引導客人到宿舍洗漱和休息。
5、引見。客人安排就緒後，及時向單位有關首長報告，雙方領導接觸時，必要的情況下，接待人員要向對方介紹我方領導的身份。
6、掌握活動情況。了解和徵求上級領導來到後活動的方式和工作安排，做到心中有數。
7、准備好活動場所。事先通知雙方有關人員，督促我方服務人員搞好保障。
8、就餐。計算好就餐人數，並事先通知我方陪餐人員，必要時要安排好就餐桌次和坐次。
9、安排好課余活動。根據客人的興趣愛好，提前考慮安排好課余時間的文娛活動。
10、預定返程票。提前了解客人離去的日期，預定好車票。
11、送行。預先准備好車輛，通知我方領導送行。
12、通知接站單位。及時通知客人去往單位迎接。
13、做好收尾工作。及時與有關部門結清賬目，做到客人送走，事情辦完。
(4)女裝客服接待流程擴展閱讀
做好接待工作應注意的問題
1、工作一定要很細。做好接待工作要腦勤、嘴勤、腿勤，要想得很細，做得很實。接待中許多問題往往都出在一個「粗」字上，所以，搞接待一定要細之又細，切不可粗枝大葉。
2、態度一定要熱情。不管來訪者身份高低、「牌子」大小，一定要笑臉相迎，歡顏相送，使來訪者有入門三分暖，好似「賓至如家」之感。
3、接待要有針對性。接待工作是一門科學，有很多學問，被接待的人員興趣不同、愛好各異，要有的放矢，區別情況，有針對性地搞接待。
如何做好接待工作？
確定接待的人數，做接待的准備工作時，先確定對方的人數，再來准備招待的茶水、席坐等方面的物資
確定到達時間，確定好對方到達的時間，以及迎接的人員、指引的人員，務必做到禮貌熱情周到
對方的職務，了解對方的職務，對接待的規格、席坐的安排、陪同人員等方面，都要根據對方的職務做相應的安排
客戶抵達之前，單位的環境要徹底打掃，做到窗明幾凈，如果客戶很重要，最好添加一些鮮花、綠植等，美化一下
員工形象，如果單位有工作服，最好同一整齊，沒有工作服的也要先交代，穿著符合接待標准，前台客服等人員最好統一服裝
路線，提前開會，各部門員工知悉，接待的行程中最好不要有外部干擾，有事情可以提前或推後處理，接待的路線也要規劃好，車輛安排、秩序等方面協調好
會場布置，一般接待後面都會有會議，領導的席位安排，開會的資料物品提前准備好，投影儀、電腦等先調試好確保無誤，茶水、服務人員等，以及接待的注意事項，事先做好培訓
如果對方的行程是一天以上，餐飲住宿方面的安排提前訂好，招待的方案及預算提前匯報領導
注意事項
接待工作是跟隨對方的'身份、人數、工作性質、行程還有雙方的從屬關系等方面而有相應的變化和調整
辦公室接待工作流程的規范
一、目的
「外交無小事」，「接待無小事」，接待作為辦公室工作的重要組成部分，是展示公司形象，反映企業精神、企業文化的一項重要內容，為樹立公司良好形象，擴大公司對外聯系和交流，更好的展示企業文化，為進一步規范接待工作，特針對辦公室接待工作流程作出規范。
二、原則
本著「熱情禮貌，服務周到，厲行節約，對口接待」的原則。
三、管理
辦公室為公司接待工作的對口管理部門，負責接待工作的安排和管理，協調相關部門落實接待任務，提供後勤服務和保障。
四、接待流程
1、總體工作安排
接到客人到訪通知後，根據公司領導安排及到訪客人單位、職務及到訪目的等具體情況，確定接待級別，級別可暫分為A、B、C三種級別的接待，根據接待級別，擬定接待方案，具體安排相關接待人員，做好接待前的准備工作。
A級為一級接待標准，一般為總經理陪同重要客人到訪；
B級為二級接待標准，一般為副總經理、等公司領導陪同到訪客人；
C級為三級接待標准，一般為相關對口部門領導或人員到訪，按照領導要求做好接待工作。
2、接站安排
接到客人來訪通知後，辦公室應在客人來訪前一天提前做好車輛接站安排，確定接站時間、地點、客人的聯系方式，做好出車前的車輛清潔、安全檢查工作，並配備礦泉水、濕巾等所需用品。負責接站司機必須提前半小時到接車地點，如客人首次到訪，必要時列印接站牌。
3、住宿安排
根據接待級別，安排合適的入住地點，提前做好房間預定，必要時需提前前往酒店落實入住房間情況，包括要求酒店前台人員做好房卡，開通電話外線業務，擺放洗漱包、茶葉、乾果、香煙等接待用品，並提前做好客人房間分配工作。
4、宣傳工作安排
接到客人來訪通知後，根據客人情況與接待級別，收集相關資料，設計並製作公司宣傳欄及廣告機歡迎字幕；客人到訪後，做好跟隨參觀、會議拍照攝影等相關工作。
5、參觀安排
接到客人來訪通知後，提前通知公司相關各部門根據接待級別開展參觀接待的准備工作。
客人到訪公司前，需提前通知相關領導及接待人員前往迎接，參觀過程中接待人員做好服務，拍照及攝影，並及時調配好接送車輛。
6、會議安排
辦公室在客人到訪的前一天做好相關資料、鮮花、水果、茶葉、筆記本、紙、簽字筆等准備工作，列印好會議列席人員的坐席牌，准備好筆記本電腦，做好歡迎字幕的投影，檢查會議室及周邊衛生環境等一切會議准備工作。
會議開始時，辦公室人員應及時為客人添加茶水，間隔10-15分鍾加水；若同一批客人有幾天會議，則需更換水果品種，並做好會議室茶杯、煙灰缸等的清洗工作。
備註：主席台及會議座位安排圖示。
7、就餐安排
根據接待客人級別提前安排酒店用餐，通知參加就餐人員，確定就餐人數，根據客人飲食口味、是否有忌口等提前點菜，並備好酒水、香煙等，安排車輛，及時接送。
備註：宴請客人坐席安排圖示
8、活動安排
客人在公司期間，按照公司領導安排如需陪同客人到周邊遊玩，接待人員須提前確定遊玩路線，安排景區導游，就餐地點，出行車輛等，並准備好相機、濕巾、礦泉水、雨傘等，遊玩過程中根據客人需要服務到位，安排好整個出行遊玩活動。
9、返程安排
根據客人行程和需要，幫客人預定好返程機票或火車票，准備饋贈禮品，安排車輛安全送至出發點，接待人員做好酒店的退房等後續工作
五、接待禮儀
1、儀表：面容清潔，衣著得體。
2、舉止：穩重端莊，從容大方。
3、言語：語氣溫和，禮貌文雅。
4、態度：誠懇熱情，不卑不亢。
5、接收名片：以恭敬態度雙手接收，看後鄭重收入口袋。
6、引領：通常走在客人右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸手示意。
7、進電梯時：引領客人先進、先出，及時按電梯。
六、注意事項
接待過程中涉及機要事物、重要會議等特殊情況下，要特別注意保密，接待中既要得當介紹公司情況，又要內外有別，對不宜拍照攝影的場合，應持委婉態度向參觀人員說明。
七、總結
接待工作完成之後，應及時總結工作中存在的問題，善於發現工作中存在的不足，敢於建議工作中需要改進的地方，力求做到精益求精，為公司發展貢獻我們的力量