1. 有誰知道KTV標準的迎賓現場工作制度
第一節 咨客主管
一、咨客主管的崗位職責：
1、對上級負責，全權管理咨客部的運作及日常工作。
2、負責本部門的員工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及處理人事變動、請假、遲到等日常事宜。
3、主持班前會議，檢查員工儀容儀表及工作紀律，樹立良好的個人形象，為公司作好門面及形象，提高公司的知名度。
4、制定本部門的各項規章制度、工作流程及服務規范，認真參與獎罰制度，不斷提高本部門員工的工作效率。
5、認真做好每天的房間預訂及當天的訂房記錄，並確保真實性。
6、了解每天的房態，根據公司的要求去合理分配所有的房、台，使之達到最高使用率，保證每天的最高開房率。
7、以身作責並督導員工的各項工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達到公司的規定和要求。
8、積極參加公司的主管級會議，如實匯報本部門的近期工作情況，並主持部門會議，傳達會議精神和公司各級領導的指示與要求。
9、在不違反公司規定和損害公司利益的前提下，主動協調本部門與其它部門工作上的一切事務。
10、定期開展培訓工作，加強禮貌禮儀、儀容儀表、工作紀律等方面的培訓，不斷提高服務質量和工作效率，充分體現公司的形象。
第二節 咨客（迎賓員）
一、咨客（迎賓員）崗位職責：
1、按時上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。
2、准時參加班前例會，接受上級工作安排。
3、做好營業前的准備工作，搞好本屬區域的環境衛生。
4、了解熟悉場內的設施及走道線路。
5、了解本公司的消費情況。熟記每天的訂房記錄，按規定做好開卡、開房、轉房、取消房的具體工作。
6、向顧客提供禮貌周到的服務，並按照工作程序正確帶位。
7、對於客人的提問應主動回答，遇客人投訴或不滿，應及時做出反映，並及時向上級報告。
8、牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。
9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。
二、咨客工作流程圖
（1）迎客准備
A檢查儀容儀表
B良好的精神狀態
（2）迎接賓客
A迎接距離1.5米—2米行禮
B迎客以35°鞠躬
C主動、整齊、禮貌
（3）詢問賓客
A詢問賓客有無預定
B如有預定迅速核實
（4）引領賓客
A按電梯
B先讓賓客入梯
(5)介紹公司娛樂設施/收費標准
A功能:DISCO演藝吧KTV
B收費情況
(6)與各區域咨客交接
A客人資料交接
(7)引領賓客到房/台
A按賓客要求
B如有預定將預定卡收走收走
(8)賓客確認後開卡
A電話通知收銀台開機
(9)卡頭交收銀台
(10)返回原崗位
（11）班後總結、例會
三、咨客部工作流程圖註解分析
(1)迎客准備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A必須按照本公司規定制服穿著整齊、化妝不要過分誇張。B注意自己的精神狀態，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態迎接客人的到來。
（2）迎接賓客：當客人來到距離1.5—2米時，所有咨客應以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：「先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！」
（3）詢問賓客：咨客主動迎上去「請問先生/小姐有預定嗎？」如果客人說有預定，那麼咨客要詢問客人預定的房/台號及姓氏，然後迅速在電腦上查找。找到之後要與客人核對一下。例如：「您是XXX先生/小姐，訂的XX房，聯系電話是XXXXXXX等。」如果客人無預定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。
（4）引領賓客：一樓咨客引領賓客入電梯。
（5）介紹公司設備、消費：一樓咨客引領賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設施、設備及消費價格等。
（6）與區域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉交的賓客時，雙方應交接清楚，是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯系電話；非訂房客人應明確客人所需要的房間種類。
（7）引領賓客到房/台：按賓客需要的房/台種類引領賓客到所在房/台。
（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間後，應清楚地按規范開卡。
（1） 卡根交收銀台：咨客按規范開卡後，將卡身插於房門口卡盒，卡根交收銀台（收銀台迅速開房）。
(10) 歸位迎客：咨客交完卡根後迅速返回崗位，按規定迎接下一批客人的到來。
(11) 班後會；集合開班後會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從後上訴。
四、咨客（迎賓員）服務流程及禮貌用語
1、迎客：「晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？」
（1）如客人有訂房：「請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我幫您查一下，不好意思讓您久等了，這邊請。」
（2）如客人沒有訂房：「請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？」
A、如客人要坐大廳：「先生/小姐，麻煩您在這邊買門票，多謝XX錢/位（並將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂項目以及消費標准，客人若有需要帶位，我們有義務將客人帶到他所要求的地方）。
B、如客人要坐廳房：「不好意思（非常抱歉），房間現已暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什麼樣（類型）的房間？」（介紹公司的房間類型、容納人數及價格）「請稍等。」「不好意思，讓您久等了，XX先生/小姐，我為您安排一間XX房，最低消費XX錢，請問可以嗎？XX先生/小姐，這邊請」。
C、帶客人進房時，首先敲門三下（力度適中）「對不起，打擾一下，裡面請。請問XX先生/小姐，現在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務員繼續為您服務」。然後退出房間，開好卡並將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，並通知訂房人或其區域經理。
D、如果安排不到房給客人：「XX先生/小姐，不好意思，現暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您。」如果客人願意的話，應迅速的為客人安排好一切。
2、接聽電話的禮貌用語：
「您好！XX俱樂部，請問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請問有什麼可以幫到您？請問XX先生/小姐多少位？請問XX先生/小姐需要訂間什麼樣（類型）的房？今天XX房的最低消費是XX錢，請問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預訂的是XX號房，請您在XX點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見。」
3、如客人打電話來訂房，恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應當怎麼樣做：「對不起，XX先生/小姐，現在XX房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，並立刻做好登記。
4、帶客程序：
（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。
（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。
（3）主動熱情地介紹公司的經營項目以及禮貌地回答客人的提問。
（4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。
（5）任何情況下不得在營業場地奔跑。
5、轉房：「請問哪位是XX先生/小姐，請問XX先生/小姐是要轉一間XX類型的房嗎？XX先生/小姐，我現在帶您到XX房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費情況）」。
6、並房：注意問清楚後，才進行並房工作。
7、送客：「多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨」。
五、咨客工作程序及規范
1、營業前
（1）准時上班（以換好制服，化好淡妝為准）。
（2）班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練）。
（3）認真做好營業前的一切准備工作。
A、從訂房部了解訂房情況並輸入電腦
B、准備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）
2、開始營業
（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。
（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：
「晚上好，歡迎光臨」
「請問先生/小姐有否訂房」
「對不起，請稍等我幫您查找一下」
「不好意思，讓您久等，請跟我來」
了解客人貴姓並隨時尊稱賓客。
（1） 帶客時，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費，設施及節目。
（2） 帶客入房時，做到先請客人進房入座（禮貌用語、手勢）。
（3） 退下語：XX先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ小姐繼續為您們服務。
（4） 送客：客人走出舞廳門口時，要有技巧地詢問客人是否稍後再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！
3、營業後
做好崗位衛生，收拾好工作中的物品。
六、咨客部工作中注意事項
（一）咨客在未能聽懂客人說話時的做法
1、（1）當客人第一次向你提問而沒有聽懂時，必須有禮貌地請客人重復一次；
（2）客人重復後，你仍未能聽懂時，須向客人致歉，並告訴客人請主管幫忙解決；
（3） 不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解；
（4） 不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩；
（5）向客人的致歉，詢問主管，從中學習新知識，不斷提高自己，避免下次發生同類的事情；
2、當遇到問客人姓名困難時，例如故意為難，應一笑置之，不能表現不高興的樣子給客人看；
3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應代聽單，再通知主管或服務人員落單；
4、當有客人到公司找人時，應主動提供協助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯系），不可盲目帶客人逐間房查找，當准確後，必須敲門方可進入；
5、如有已訂房客在預留時間到點後仍未到達時，應以電話聯系，如遇滿房時，要詢問訂房人或訂房客人徵求同意後及請示主管方可退讓此預訂房；
6、門口經常有人出入，必須認清客人，以免計多客流量，見到公司領導要用禮貌語，如：「XXX，晚上好」。
7、如有客人找公司董事或負責人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其後通知主管或經理處理。
8、如特殊部門人員到來，暫作接待，然後通知經理。
9、咨客不得在工作時間內離開工作崗位，有要事必須請示主管後方可離崗。
10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談論私事等。
11、帶客人或其它非特殊情況時，不得在場內跑動，以免造成客人緊張，以為發生什麼事。
12、咨客未經過請示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。
13、經常檢查垃圾桶及地面、大門口衛生，如有不清潔，立即通知清潔部清理。
14、咨客主管要時時留意下屬的去向，多巡視。
（二）咨客言談舉止的要求：
1、客人到來時要面帶微笑，不要主動與客人握手，如果握手時不可長時間打量客人，特別是女賓。
2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復，聲音不宜過大，以對方聽清為准，表達要簡潔明了。
3、向客人提問時語調要適當有分寸。
4、與客人談話時要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時要求實事求事，不清楚要弄清楚後再回答。
5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。
6、外來電話找客人時，一定要聽清被找客人的姓名、房號、然後視情況轉告客人。
7、不要隨意打聽客人的年齡、職務、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會。
8、不要輕意接受客人的贈物。
9、客人從前面經過時，一定要行鞠躬禮，使用適當禮貌用語，客人離開時應主動歡送。
（三）咨客帶位時的要求
1、迎賓工作是客人到達第一站的接觸，是一個公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的常客。
2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中對於初見面的客人，應向前以誠摯的態度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當某人光臨時，要主動愉快地招呼說：「XX先生/小姐，晚上好！」同時從容鎮定地詢問有否預訂，詢問客人的人數，然後引領客人，遇營業滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，並迅速安排客人入座。
3、咨客帶位要注意客人的人數以及到來之先後次序，如果先來的客人等在一旁，看到後來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤的。
4、帶客人到一個台位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換台位在廳面內往返尋找台位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。
5、咨客應走在前面，步伐不快也不慢，保持適當的距離約在客人前一米左右。
6、帶位應帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。
7、帶位同時要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如常客往往對曾坐過的位置有感情上的偏愛。
8、如果客人對所帶房/台不滿意時或要求調換時，不可借故拒絕，應迅速安排客人至滿意的房/台。
9、如果知道客人的姓名、公司等，應主動告知前來服務的工作人員。
10、咨客的責任必須將客人交予服務人員才行。帶領客人至台前應將凳子向後輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。
11、咨客回到迎賓台，應在登記錄上記錄客人的姓名、人數、時間、日期，以便日後客流量的對照。
七、咨客帶客原則
1、首先要了解，當晚的房態，當晚特別客人、特別要求。
2、微笑禮貌詢問客人是否預訂位。
分清楚（自來客、營銷客、、主管經理客）
3、首先給客人介紹清楚公司消費情況。（KTV房消費標准、服務費）
（大廳消費標准）特別是自來客人
4、詢問客人是否大廳或KTV消費。
5、根據客人數量，合理安排房間。
6、帶位時，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。
7、按標准填寫消費卡（字體大方、清楚）。
8、禮貌詢問客人是否滿意。
9、當客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李。
八、訂房制度
為了加強訂房管理，保證訂房記錄真實，使咨客部工作正常運作，請各部門必須遵守如下訂房制度：
1、公司內部工作人員訂房、須當晚9點前打電話或親臨咨客台登記訂房；
2、訂房人員在訂房時，必須詳細說明客人姓名、聯系電話、要求的房型、訂房人所屬部門及姓名，咨客部作出合理安排。如有一項欠缺，咨客部有權不予訂房。
3、9:30時所有訂房如未到客者而又未開出消費卡一律取消，如果開出消費卡保留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費用。標准為該房最低消費50%支付，若所訂房當天晚上未開造成空房，將按最低消費的10%支付。
4、客人進房後，副總經理以下級人員不可在咨客台改動原記錄。
5、各部門人員在訂房後需要調動KTV房時，必須雙方同意，並及時通知咨客台，否則一律不算訂房。
6、任何客人到房以後，才通知咨客台某某客人訂房的一律不算訂房，無任何理由可言。
7、客人自訂房、不可改為公司員工訂房。
8、各部門人員9:30分後需要訂房的，必須提前20分鍾申請否則不算訂房。
9、所有訂房、帶房、轉房、取消房都必須由咨客部負責跟進，其他人員無權干涉。轉房一定要所轉的房間與被轉房間是同等消費或以上方可，否則不能轉，如特殊情況須由樓面經理級以上才有權確定。取消房必須由副總經理級以上簽字同意才可取消，但也必須在9:30分之前。
10、除總經理或授權給咨客主管外任何人無權改動訂房記錄表。
11、如客人先到場地看房或打電話過來要求預訂一間房，該房不得計給任何人訂房。
12、演藝大廳客人轉入包房，此房均計為自來客。
九、咨客訂房程序
1、咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯。
2、當咨客接聽預訂電話時：
（1） 在電話鈴響三聲以內接聽電話，先向客人問好再報部門，詢問有什麼需要幫忙；
（2） 同客人說話時要簡潔明了，禮貌有序。
3、記錄預訂電話：
（1） 詳細詢問客人的姓名、人數、時間、電話號碼、預留時間，有沒有特殊要求等，進行如實登記，內容要准確。
4、復述訂單內容：
（1） 必須向客人復述所記錄的內容；
（2） 說話要簡潔、清晰，復述內容要完整，向客人說明最長留位時間，超過時間會取消預訂。
5、與客人協商：
（1） 遇到客人要求的時間和服務項目與公司規定有沖突時；
（2） 協商時盡量說明具體情況，語氣要婉轉禮貌；
（3） 盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時，請示上級來處理，最好請上級來接電話，如上級不在，要留下客人的電話。
6、與客人道別：
（1）語氣要禮貌；
（2）道別時使用致敬語，待客人掛斷電話後方可掛斷電話。
7、落實預訂：
（1）將預訂內容及時通報給相關部門；
（2）客人取消預訂後，須在預訂本上註明。
8、接聽完電話，要即時清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經常查看訂房薄，了解訂房情況。
9、若有客人要求預訂日期已沒房時：
（1）建議客人使用俱樂部內的其它娛樂設施；
（2）建議客人留下聯系電話，如有房我們將盡快安排；
（3）議客人更改日期或時間。
十、咨客接聽電話禮儀
（一）接電話時你為什麼很重要？
1、你代表著公司。
2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設施，檔次的判斷。
3、你可以為公司找到一位潛在的客人。
（二）接聽電話的注意事項：
1、電話在鈴響三聲之內拿起。
2、電話旁要有紙和筆。
3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。
4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術語，略語）
5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。
6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。
7、接到電話即按常規自我介紹，步驟如下：
A、問候
B、報出部門
C、介紹自己
D、提供幫助
8、不能將客人房間號碼告訴外人。
9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務項目）
（三）處理外線電話的十個步驟：
1、在鈴響三聲之內接聽電話；
2、寒暄問候；
3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱；
4、提供幫助；
5、了解對方想做的事；
6、做記錄；
7、提供服務；
8、確認細節；
9、結束電話；
10、落實。
（四）記錄電話留言的要點：
1、書寫規范；
2、記錄完整；
電話打來的時間、日期
來電者姓名
留言給誰
來電者的電話號碼（房間號碼）
留言內容
該留言是否緊急
記錄留言者的姓名或簽名。
3、注意留言准確，應當重復一次電話的內容。
（五）讓對方在電話上等：
1、給對方一個選擇：是繼續等呢還是留言；
2、隨時與打電話者保持聯系；
3、再次給打電話者提供選擇。
六）轉電話時應注意：
1、告訴對方你正要轉電話。
2、告訴對方你把電話轉給誰。
3、盡量為客人提供幫助。
（七）打出電話的十個步驟：
1、准備；
2、問候，報出姓名；
3、報出要找的人之姓名；
4、確認你要找的人之身份；
5、列出打電話的原因；
6、聽清楚對方的回答；
7、做好記錄；
8、確認細節；
9、感謝對方，掛機；
10、落實。
（八）掛斷電話時應注意：
1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。
2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話後方可掛斷。
3,遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲；「對不起，打攪了。」若是對方打錯了，也應說一聲：「對不起，您打錯了」。
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3. 咨客部長的職責與服務流程
KTV咨客崗位職責、工作流程一、咨客（迎賓員）崗位職責：
1、按時上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。
2、准時參加班前例會，接受上級工作安排。
3、做好營業前的准備工作，搞好本屬區域的環境衛生。
4、了解熟悉場內的設施及走道線路。
5、了解本公司的消費情況。熟記每天的訂房記錄，按規定做好開卡、
開房、轉房、取消房的具體工作。
6、向顧客提供禮貌周到的服務，並按照工作程序正確帶位。
7、對於客人的提問應主動回答，遇客人投訴或不滿，應及時做出反映，並及時向上級報告。
8、牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。
9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。
二、咨客工作流程圖
（1）迎客准備
A 檢查儀容儀表
B 良好的精神狀態
（4）引領賓客
A 按電梯
B 先讓賓客入梯
（3）詢問賓客
A 詢問賓客有無預定
B 如有預定迅速核實
（2）迎接賓客
A 迎接距離1.5 米—2 米行禮
B 迎客以35°鞠躬
C 主動、整齊、禮貌(6)與各區域咨客交接
A 客人資料交接
(8)賓客確認後開卡
A 電話通知收銀台開機
(10)返回原崗位
(7)引領賓客到房/台
A 按賓客要求
B 如有預定將預定卡收走
(9)卡頭交收銀台
(5)介紹公司娛樂設施/收費標准
A 功能ISCO 演藝吧KTV
B 收費情況
（11）班後總結、例會
三、咨客部工作流程圖註解分析
(1) 迎客准備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A 必須按照本公司規定製服穿著整齊、化妝不要過分誇張。B 注意自己的精神狀態，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態迎接客人的到來。
（2）迎接賓客：當客人來到距離1.5—2 米時，所有咨客應以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：「先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！」
（3）詢問賓客：咨客主動迎上去「請問先生/小姐有預定嗎？」如果客人說有預定，那麼咨客要詢問客人預定的房/台號及姓氏，然後迅速在電腦上查找。找到之後要與客人核對一下。例如：「您是XXX 先生/小姐，訂的XX 房，聯系電話是XXXXXXX 等。」如果客人無預定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO 、演藝吧等。
（4）引領賓客：一樓咨客引領賓客入電梯。
（5）介紹公司設備、消費：一樓咨客引領賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設施、設備及消費價格等。
（6）與區域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉交的賓客時，雙方應交接清楚，是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯系電話；非訂房客人應明確客人所需要的房間種類。
（7）引領賓客到房/台：按賓客需要的房/台種類引領賓客到所在房/台。
（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間後，應清楚地按規范開卡。
（9）卡根交收銀台：咨客按規范開卡後，將卡身插於房門口卡盒，卡根交收銀台（收銀台迅速開房）。
(10) 歸位迎客：咨客交完卡根後迅速返回崗位，按規定迎接下一批客人的到來。
(11) 班後會；集合開班後會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從後上訴
4. KTV迎賓培訓
第五章 咨 客 部
咨客部也稱迎賓部，又叫前台或訂房中心
咨客崗位職責、工作流程
咨客訂房制度及訂房程序
咨客電話訂房技巧
第一節 咨客主管
一、咨客主管的崗位職責：
1、對上級負責，全權管理咨客部的運作及日常工作。
2、負責本部門的員工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及處理人事變動、請假、遲到等日常事宜。
3、主持班前會議，檢查員工儀容儀表及工作紀律，樹立良好的個人形象，為公司作好門面及形象，提高公司的知名度。
4、制定本部門的各項規章制度、工作流程及服務規范，認真參與獎罰制度，不斷提高本部門員工的工作效率。
5、認真做好每天的房間預訂及當天的訂房記錄，並確保真實性。
6、了解每天的房態，根據公司的要求去合理分配所有的房、台，使之達到最高使用率，保證每天的最高開房率。
7、以身作責並督導員工的各項工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達到公司的規定和要求。
8、積極參加公司的主管級會議，如實匯報本部門的近期工作情況，並主持部門會議，傳達會議精神和公司各級領導的指示與要求。
9、在不違反公司規定和損害公司利益的前提下，主動協調本部門與其它部門工作上的一切事務。
10、定期開展培訓工作，加強禮貌禮儀、儀容儀表、工作紀律等方面的培訓，不斷提高服務質量和工作效率，充分體現公司的形象。
第二節 咨客（迎賓員）
一、咨客（迎賓員）崗位職責：
1、按時上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。
2、准時參加班前例會，接受上級工作安排。
3、做好營業前的准備工作，搞好本屬區域的環境衛生。
4、了解熟悉場內的設施及走道線路。
5、了解本公司的消費情況。熟記每天的訂房記錄，按規定做好開卡、開房、轉房、取消房的具體工作。
6、向顧客提供禮貌周到的服務，並按照工作程序正確帶位。
7、對於客人的提問應主動回答，遇客人投訴或不滿，應及時做出反映，並及時向上級報告。
8、牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。
9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。
二、咨客工作流程圖
（1）迎客准備
A檢查儀容儀表
B良好的精神狀態
（2）迎接賓客
A迎接距離1.5米—2米行禮
B迎客以35°鞠躬
C主動、整齊、禮貌
（3）詢問賓客
A詢問賓客有無預定
B如有預定迅速核實
（4）引領賓客
A按電梯
B先讓賓客入梯
(5)介紹公司娛樂設施/收費標准
A功能:DISCO演藝吧KTV
B收費情況
(6)與各區域咨客交接
A客人資料交接
(7)引領賓客到房/台
A按賓客要求
B如有預定將預定卡收走收走
(8)賓客確認後開卡
A電話通知收銀台開機
(9)卡頭交收銀台
(10)返回原崗位
（11）班後總結、例會
三、咨客部工作流程圖註解分析
(1)迎客准備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A必須按照本公司規定製服穿著整齊、化妝不要過分誇張。B注意自己的精神狀態，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態迎接客人的到來。
（2）迎接賓客：當客人來到距離1.5—2米時，所有咨客應以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：「先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！」
（3）詢問賓客：咨客主動迎上去「請問先生/小姐有預定嗎？」如果客人說有預定，那麼咨客要詢問客人預定的房/台號及姓氏，然後迅速在電腦上查找。找到之後要與客人核對一下。例如：「您是XXX先生/小姐，訂的XX房，聯系電話是XXXXXXX等。」如果客人無預定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。
（4）引領賓客：一樓咨客引領賓客入電梯。
（5）介紹公司設備、消費：一樓咨客引領賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設施、設備及消費價格等。
（6）與區域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉交的賓客時，雙方應交接清楚，是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯系電話；非訂房客人應明確客人所需要的房間種類。
（7）引領賓客到房/台：按賓客需要的房/台種類引領賓客到所在房/台。
（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間後，應清楚地按規范開卡。
（1） 卡根交收銀台：咨客按規范開卡後，將卡身插於房門口卡盒，卡根交收銀台（收銀台迅速開房）。
(10) 歸位迎客：咨客交完卡根後迅速返回崗位，按規定迎接下一批客人的到來。
(11) 班後會；集合開班後會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從後上訴。
四、咨客（迎賓員）服務流程及禮貌用語
1、迎客：「晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？」
（1）如客人有訂房：「請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我幫您查一下，不好意思讓您久等了，這邊請。」
（2）如客人沒有訂房：「請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？」
A、如客人要坐大廳：「先生/小姐，麻煩您在這邊買門票，多謝XX錢/位（並將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂項目以及消費標准，客人若有需要帶位，我們有義務將客人帶到他所要求的地方）。
B、如客人要坐廳房：「不好意思（非常抱歉），房間現已暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什麼樣（類型）的房間？」（介紹公司的房間類型、容納人數及價格）「請稍等。」「不好意思，讓您久等了，XX先生/小姐，我為您安排一間XX房，最低消費XX錢，請問可以嗎？XX先生/小姐，這邊請」。
C、帶客人進房時，首先敲門三下（力度適中）「對不起，打擾一下，裡面請。請問XX先生/小姐，現在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務員繼續為您服務」。然後退出房間，開好卡並將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，並通知訂房人或其區域經理。
D、如果安排不到房給客人：「XX先生/小姐，不好意思，現暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您。」如果客人願意的話，應迅速的為客人安排好一切。
2、接聽電話的禮貌用語：
「您好！XX俱樂部，請問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請問有什麼可以幫到您？請問XX先生/小姐多少位？請問XX先生/小姐需要訂間什麼樣（類型）的房？今天XX房的最低消費是XX錢，請問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預訂的是XX號房，請您在XX點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見。」
3、如客人打電話來訂房，恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應當怎麼樣做：「對不起，XX先生/小姐，現在XX房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，並立刻做好登記。
4、帶客程序：
（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。
（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。
（3）主動熱情地介紹公司的經營項目以及禮貌地回答客人的提問。
（4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。
（5）任何情況下不得在營業場地奔跑。
5、轉房：「請問哪位是XX先生/小姐，請問XX先生/小姐是要轉一間XX類型的房嗎？XX先生/小姐，我現在帶您到XX房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費情況）」。
6、並房：注意問清楚後，才進行並房工作。
7、送客：「多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨」。
五、咨客工作程序及規范
1、營業前
（1）准時上班（以換好制服，化好淡妝為准）。
（2）班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練）。
（3）認真做好營業前的一切准備工作。
A、從訂房部了解訂房情況並輸入電腦
B、准備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）
2、開始營業
（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。
（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：
「晚上好，歡迎光臨」
「請問先生/小姐有否訂房」
「對不起，請稍等我幫您查找一下」
「不好意思，讓您久等，請跟我來」
了解客人貴姓並隨時尊稱賓客。
（1） 帶客時，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費，設施及節目。
（2） 帶客入房時，做到先請客人進房入座（禮貌用語、手勢）。
（3） 退下語：XX先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ小姐繼續為您們服務。
（4） 送客：客人走出舞廳門口時，要有技巧地詢問客人是否稍後再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！
3、營業後
做好崗位衛生，收拾好工作中的物品。
六、咨客部工作中注意事項
（一）咨客在未能聽懂客人說話時的做法
1、（1）當客人第一次向你提問而沒有聽懂時，必須有禮貌地請客人重復一次；
（2）客人重復後，你仍未能聽懂時，須向客人致歉，並告訴客人請主管幫忙解決；
（3） 不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解；
（4） 不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩；
（5）向客人的致歉，詢問主管，從中學習新知識，不斷提高自己，避免下次發生同類的事情；
2、當遇到問客人姓名困難時，例如故意為難，應一笑置之，不能表現不高興的樣子給客人看；
3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應代聽單，再通知主管或服務人員落單；
4、當有客人到公司找人時，應主動提供協助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯系），不可盲目帶客人逐間房查找，當准確後，必須敲門方可進入；
5、如有已訂房客在預留時間到點後仍未到達時，應以電話聯系，如遇滿房時，要詢問訂房人或訂房客人徵求同意後及請示主管方可退讓此預訂房；
6、門口經常有人出入，必須認清客人，以免計多客流量，見到公司領導要用禮貌語，如：「XXX，晚上好」。
7、如有客人找公司董事或負責人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其後通知主管或經理處理。
8、如特殊部門人員到來，暫作接待，然後通知經理。
9、咨客不得在工作時間內離開工作崗位，有要事必須請示主管後方可離崗。
10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談論私事等。
11、帶客人或其它非特殊情況時，不得在場內跑動，以免造成客人緊張，以為發生什麼事。
12、咨客未經過請示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。
13、經常檢查垃圾桶及地面、大門口衛生，如有不清潔，立即通知清潔部清理。
14、咨客主管要時時留意下屬的去向，多巡視。
（二）咨客言談舉止的要求：
1、客人到來時要面帶微笑，不要主動與客人握手，如果握手時不可長時間打量客人，特別是女賓。
2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復，聲音不宜過大，以對方聽清為准，表達要簡潔明了。
3、向客人提問時語調要適當有分寸。
4、與客人談話時要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時要求實事求事，不清楚要弄清楚後再回答。
5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。
6、外來電話找客人時，一定要聽清被找客人的姓名、房號、然後視情況轉告客人。
7、不要隨意打聽客人的年齡、職務、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會。
8、不要輕意接受客人的贈物。
9、客人從前面經過時，一定要行鞠躬禮，使用適當禮貌用語，客人離開時應主動歡送。
（三）咨客帶位時的要求
1、迎賓工作是客人到達第一站的接觸，是一個公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的常客。
2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中對於初見面的客人，應向前以誠摯的態度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當某人光臨時，要主動愉快地招呼說：「XX先生/小姐，晚上好！」同時從容鎮定地詢問有否預訂，詢問客人的人數，然後引領客人，遇營業滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，並迅速安排客人入座。
3、咨客帶位要注意客人的人數以及到來之先後次序，如果先來的客人等在一旁，看到後來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤的。
4、帶客人到一個台位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換台位在廳面內往返尋找台位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。
5、咨客應走在前面，步伐不快也不慢，保持適當的距離約在客人前一米左右。
6、帶位應帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。
7、帶位同時要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如常客往往對曾坐過的位置有感情上的偏愛。
8、如果客人對所帶房/台不滿意時或要求調換時，不可借故拒絕，應迅速安排客人至滿意的房/台。
9、如果知道客人的姓名、公司等，應主動告知前來服務的工作人員。
10、咨客的責任必須將客人交予服務人員才行。帶領客人至台前應將凳子向後輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。
11、咨客回到迎賓台，應在登記錄上記錄客人的姓名、人數、時間、日期，以便日後客流量的對照。
七、咨客帶客原則
1、首先要了解，當晚的房態，當晚特別客人、特別要求。
2、微笑禮貌詢問客人是否預訂位。
分清楚（自來客、營銷客、、主管經理客）
3、首先給客人介紹清楚公司消費情況。（KTV房消費標准、服務費）
（大廳消費標准）特別是自來客人
4、詢問客人是否大廳或KTV消費。
5、根據客人數量，合理安排房間。
6、帶位時，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。
7、按標准填寫消費卡（字體大方、清楚）。
8、禮貌詢問客人是否滿意。
9、當客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李。
八、訂房制度
為了加強訂房管理，保證訂房記錄真實，使咨客部工作正常運作，請各部門必須遵守如下訂房制度：
1、公司內部工作人員訂房、須當晚9點前打電話或親臨咨客台登記訂房；
2、訂房人員在訂房時，必須詳細說明客人姓名、聯系電話、要求的房型、訂房人所屬部門及姓名，咨客部作出合理安排。如有一項欠缺，咨客部有權不予訂房。
3、9:30時所有訂房如未到客者而又未開出消費卡一律取消，如果開出消費卡保留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費用。標准為該房最低消費50%支付，若所訂房當天晚上未開造成空房，將按最低消費的10%支付。
4、客人進房後，副總經理以下級人員不可在咨客台改動原記錄。
5、各部門人員在訂房後需要調動KTV房時，必須雙方同意，並及時通知咨客台，否則一律不算訂房。
6、任何客人到房以後，才通知咨客台某某客人訂房的一律不算訂房，無任何理由可言。
7、客人自訂房、不可改為公司員工訂房。
8、各部門人員9:30分後需要訂房的，必須提前20分鍾申請否則不算訂房。
9、所有訂房、帶房、轉房、取消房都必須由咨客部負責跟進，其他人員無權干涉。轉房一定要所轉的房間與被轉房間是同等消費或以上方可，否則不能轉，如特殊情況須由樓面經理級以上才有權確定。取消房必須由副總經理級以上簽字同意才可取消，但也必須在9:30分之前。
10、除總經理或授權給咨客主管外任何人無權改動訂房記錄表。
11、如客人先到場地看房或打電話過來要求預訂一間房，該房不得計給任何人訂房。
12、演藝大廳客人轉入包房，此房均計為自來客。
九、咨客訂房程序
1、咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯。
2、當咨客接聽預訂電話時：
（1） 在電話鈴響三聲以內接聽電話，先向客人問好再報部門，詢問有什麼需要幫忙；
（2） 同客人說話時要簡潔明了，禮貌有序。
3、記錄預訂電話：
（1） 詳細詢問客人的姓名、人數、時間、電話號碼、預留時間，有沒有特殊要求等，進行如實登記，內容要准確。
4、復述訂單內容：
（1） 必須向客人復述所記錄的內容；
（2） 說話要簡潔、清晰，復述內容要完整，向客人說明最長留位時間，超過時間會取消預訂。
5、與客人協商：
（1） 遇到客人要求的時間和服務項目與公司規定有沖突時；
（2） 協商時盡量說明具體情況，語氣要婉轉禮貌；
（3） 盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時，請示上級來處理，最好請上級來接電話，如上級不在，要留下客人的電話。
6、與客人道別：
（1）語氣要禮貌；
（2）道別時使用致敬語，待客人掛斷電話後方可掛斷電話。
7、落實預訂：
（1）將預訂內容及時通報給相關部門；
（2）客人取消預訂後，須在預訂本上註明。
8、接聽完電話，要即時清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經常查看訂房薄，了解訂房情況。
9、若有客人要求預訂日期已沒房時：
（1）建議客人使用俱樂部內的其它娛樂設施；
（2）建議客人留下聯系電話，如有房我們將盡快安排；
（3）議客人更改日期或時間。
十、咨客接聽電話禮儀
（一）接電話時你為什麼很重要？
1、你代表著公司。
2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設施，檔次的判斷。
3、你可以為公司找到一位潛在的客人。
（二）接聽電話的注意事項：
1、電話在鈴響三聲之內拿起。
2、電話旁要有紙和筆。
3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。
4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術語，略語）
5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。
6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。
7、接到電話即按常規自我介紹，步驟如下：
A、問候
B、報出部門
C、介紹自己
D、提供幫助
8、不能將客人房間號碼告訴外人。
9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務項目）
（三）處理外線電話的十個步驟：
1、在鈴響三聲之內接聽電話；
2、寒暄問候；
3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱；
4、提供幫助；
5、了解對方想做的事；
6、做記錄；
7、提供服務；
8、確認細節；
9、結束電話；
10、落實。
（四）記錄電話留言的要點：
1、書寫規范；
2、記錄完整；
電話打來的時間、日期
來電者姓名
留言給誰
來電者的電話號碼（房間號碼）
留言內容
該留言是否緊急
記錄留言者的姓名或簽名。
3、注意留言准確，應當重復一次電話的內容。
（五）讓對方在電話上等：
1、給對方一個選擇：是繼續等呢還是留言；
2、隨時與打電話者保持聯系；
3、再次給打電話者提供選擇。
（六）轉電話時應注意：
1、告訴對方你正要轉電話。
2、告訴對方你把電話轉給誰。
3、盡量為客人提供幫助。
（七）打出電話的十個步驟：
1、准備；
2、問候，報出姓名；
3、報出要找的人之姓名；
4、確認你要找的人之身份；
5、列出打電話的原因；
6、聽清楚對方的回答；
7、做好記錄；
8、確認細節；
9、感謝對方，掛機；
10、落實。
（八）掛斷電話時應注意：
1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。
2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話後方可掛斷。
3、遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲；「對不起，打攪了。」若是對方打錯了，也應說一聲：「對不起，您打錯了」。
5. 在沐足做咨客需要穿制服不
需要
6. 求一份酒店西餐廳咨客的工作崗位責任及流程表
咨客的工作職責與流程
咨客作為公司的門面，公司形象的第一主體，即留給客人第一形象的部門，嚴重影
響公司正常運作，甚至影響公司營業收入等方面。作為咨客要保持整潔的儀表，親切的
笑容，禮貌地迎賓，給客人留下良好的第一印象。咨客人員要謹記本公司規定，熟悉公
司房號位臵，適應正常招呼客人的程序，對於有疑問，客人如何先帶入房，要打折扣，
詢問敏感的問題。爆場時無房給客人，遇刁難客人責問等情況的應對問題處理技巧。
一、工崗前准備工作
1
、
每日上班前，必須自己來自打卡，第一時間做好自己崗前的清潔工作，檢查大
堂的衛生、擺設，燈光及工作區域的一切硬體設備，有不足的地方應第一時間
通知有關部門負責人及時修好。
2
、
檢查工作崗位日用品，如咨客台應備物品、電腦、筆、尺、塗改液、工作日記
本等是否齊全。
二、檢查個人儀容、儀表
1
、
上班前必須按照本公司所設計規定製服穿著整齊。
2
、
要注意自己的精神狀態，不要帶情緒上班，要以一個整潔、清爽、有精神、有
活力的良好狀態迎接客人的到來。
三、咨客訂房
1
、
咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可重訂或搞錯。
2
、
當咨客接聽客人訂房時，電話打入最多響三聲便需接聽，拿起電話必須親切禮
貌說聲：
「您好，勵豪酒店名豪會」
。
3
、
要仔細聽完客人的要求，在客人不知公司情況下，應向客人介紹公司規模、房
價、消費情況及其它。
4
、
要按客人的要求給予適合房間，然後復述給客人聽，以免有誤，並留下顧客詳
細資料，如公司名稱、姓名、人數、聯系電話、預留時間。
5
、
接聽完電話要即時清楚無誤填好訂房登記，並寫好訂房卡，每位咨客必須了解
訂房情況。
6
、
若有客人要求訂房而無包房時：
1）建議客人去其它部門娛樂，如沐足、桑拿；
2）建議客人留下聯系電話，如有我們盡快為你安排；
3）建議客人更改日期或時間。
四、帶位要求
1
、
當客人來到時，所有咨客應致以
30
°鞠躬、主動、整齊、禮貌、面帶微笑向客
人詢問是否訂位，所訂房及留名，確定後由一位咨客帶入房。
2
、
帶客須留意與客人之間距離，先在客人左方三四步距離，以免客人走失。
3
、
留意熟客並牢記客人尊稱，當熟客到來時能清晰地給予稱呼、讓客人有重視的
感覺，有賓至如歸的感覺。
4
、
對於客人私自帶酒水及食品要加以阻攔，並向客人解釋公司規定，禮貌地為客
人將食品存於存放處。如熟客先將酒水放在咨客台後通知經理，允許後方可送
入房。咨客不得私自放行，必要時要求保安部協助。
5
、
如客人選擇房時，應要對客人說明適合幾位人坐，徵求客人意見。
6
、
當遇已訂房轉房時取消，必須第一時間通知有關部門負責人。
7
、
咨客在帶客人入房後，未有服務人員時，必須向客人介紹房間內之設備，如電
腦使用、空調、擴音機等，直至有服務人員或管理人員入房時，方可禮貌地離
開房間，並說：
「祝各位玩得開心……」
。
8
、
開卡必須清楚人數、房號、時間、經手人、卡交予收銀台方可返回工作崗位。
五、上班時所遇問題處理方法
1
、
如遇到問客人姓名時困難，例如故意為難，應一笑臵之，不能表現不高興的樣
子給客人看。
2
、
不論任何情況，如客人叫飲品，也應代聽單，後通知
DJ
服務員落單。
3
、
當客人到公司找人時，應主動提供協助（先確定其朋友所在房間，如不能確定，
先讓客人電話聯系）不可盲目帶客人逐間房查找，必准確敲門進入。
4
、
如有已訂房，客人在預留時間未到時，應以電話聯系，如遇爆房時，要詢問經
理後方可退房。
5
、
門口經常有人出入，
必須認得客人，
見到公司領導，
要用禮貌用語：
如：
「張總、
××主管，晚上好」
。
6
、
如有任何董事、老闆負責人必須了解對方之全名及事由後，也不能立即說出被
找者在場與否，其應通知部長或經理處理。
7
、
如特殊部門過來暫作接待，然後通知上司協助安排傳達的工作。
8
、
在工作時間內離開工作崗位，有要事必須向上司說明，方可離崗。
9
、
上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談論私事、是非。
10
、
帶客或其它特殊情況，不得在場跑動，以免造成客人緊張，以為發生什麼事。
11
、
咨客未經領導同意，不能入房陪客人飲酒、唱歌。
12
、
做好每日巡視工作，統計日報表交給有關部門。
13
、
經常檢查垃圾、地面、大門口衛生，如有不清潔，立即通知或自己做好清理。
六、收市前工作
1
、
當客人離場時，
咨客應有禮貌地歡送客人，
同樣致以30°度鞠躬，
說：
「多謝，
歡迎下次不臨」
。
2
、
下班前值班要登記好各部門訂房情況，各咨客要查好訂房薄，了解訂房情況，
以備次日訂房。
3
、
收拾好崗位用品，記錄好次日需備用品。
4
、
部長點名交待完事，做好工作日記，方可打卡下班。
7. 如何帶領KTV服務員在樓面上引導客人消費
1) 規章制度的講解。
2) 服務標准
a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟並攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*牆、抓癢、抱胸等。
b) 引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指並攏，手心向上。
「這邊請」，「您 的房間到了」。
c) 稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，「您好「，」晚上好「，」歡迎光臨「，」
這邊請「，」謝謝「，」祝您玩得高興「，」請稍候「，」對不起，打擾一下「，」請慢走「，」謝謝您的光臨「等等。
d) 房內服務
點單—巡台-倒酒-促銷-調節氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單
e) 開房以及離房服務
開房服務，首先妹妹進房間時要說「晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房
服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目」。然後介紹公司消
費方式，近期優惠政策，酬賓活動。
離房服務：當服務員上出品時應注意事項，「離開時一定倒退兩步方可轉身開
門」，敲門要適中，注意禮貌用語「對不起，打擾了」，「請慢用」等。
f) 突發事件的處理
不與客人爭執，
聆聽客人嘮叨，
這是我的錯。
不能處理迅速報請上級。
做好記錄。
g) 促銷的技巧
1次，2次，3次促銷（口述）。
3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）
七、 服務流程的細節化
1) 少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項；
a) 常上毛巾
b) 上出品速度快
c) 引領客人
d) 提示房間消費情況（提醒小妹）
e) 添加杯具
f) 提示客人隨身物品
g) 買單注意事項
2) 小妹服務流程
a) 迎接客人
b) 客人來時等在客人指定房間*門軸一側，向客人問好，並開門引領客人，等客人全部進房間後隨即進房為客人服務。
3) 席間服務流程
a)
自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，並自我介紹，「晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目」
b) 服務員上毛巾。
c) 通知相關部門，**房間開機，並將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。
d) 點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語「各位，打擾一下，現在可以點單嗎？」，可以點單的話，「這是酒水單，請您過目。」
e)
介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。
介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天准備喝哪一種？」。
「科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？」。多款式介紹。（酒水知識單獨細講）
f) 推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內急於脫手的物品。例：「**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？」
g) 唱單：客人將物品點完後，向客人重復一下所點物品的名稱和數量、規格，客人認可後輸入電腦。
h) 上物品，注意事項
上酒水，「對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？」，（貴重酒水一定要徵得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。
上食品；『對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，』請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，並放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，『把手』送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。
i) 點歌
方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便於下次服務時建議點放｛樹立可信形象｝。
音響知識： 功放上各按鍵的功能。
放歌時常出現的現象及處理方式。
j) 清理檯面
k) 物品擺放注意事項
手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。
煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。〔同時要求更換煙缸方式〕。
空酒杯，撤自房內一角或按經理要求瓶蓋留下。
l) 買單
先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。
退單
存酒
結賬方式：
支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯系電話，由收銀員認為填寫後將票票根與發票一同返還客人。
現金：由主任當面點清後交收銀台，找零錢或根據客人要求並開發票。信用卡，看情況決定。
m) 送客
提示客人檢查好隨身攜帶的物品。
送到指定的地點，電梯處。
歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。
n) 收尾工作
找當區主任查房。
快速將房內恢復於迎接客人狀態。
寫每日工作報告〔真實，新意〕
4) 席間注意事項
服務時以先老後小，先女士後男士的原則。
客人要找某位老總或經理，需問清客人姓氏。
相關人士進房做客時，要稱呼職稱，並根據情況備好相應酒杯，上司離房後，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。
如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、葯等可婉言回絕客人，同時推薦其他類似商品，客人強烈要求時請示當區主任，由主任逐級申請。
隨時注意點完的物品大約什麼時候送來，特別是房內唱歌時。傳送在房外敲門裡面聽不見，影響工作效率。
當客人在房內接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。
我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規范的服務贏得客人的認可。
客人買完單後要求繼續消費，即續單消費（有主任通知咨客台此房繼續消費）。
出房要求後退兩步出房。
電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）。
客人離店後剩下未開啟酒水，交由當區主任送到酒吧並登記。
八、 各種單據的填寫
（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）
九、 服務流程的實際操作演習
十、 酒水、音響知識（單項培訓）。
員工的儀容儀表
各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。
1. 穿著本部門規定的制服，要保持清潔衛生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。
2. 頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異發型，不得有頭皮屑。男員工頭發側不過鼻，後不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發，發長不過肩。
3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能塗艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。
4. 要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。
5. 女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。
6. 站立位置適當，站姿和走姿標准：
7. 挺胸、收腹，沉肩。
8. 腳跟要並攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。
9. 男雙手自然放在背後，左手抱右手拳；女雙手自然交*於小腹前。
10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰後殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前後*腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得並立聊天。
11. 走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩適中，無緊急情況，不得在服務區內奔跑，兩手自然擺動，前後不超過30度，面布表情自然，不得多人並列行走，遇見客人主動側身讓路問好。
12. 態度和藹，要面帶微笑。
13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。
14. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發，不得有影響賓客休息的舉動。
一、 員 工 的 禮 貌 禮 節
1. 接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用「十一字」禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。
2. 與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。
3. 與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。
4. 不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。
5. 服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現象，不得對賓客指指點點，不得在態度上、動作上想向賓客撒氣。
二、 員 工 的 工 作 態 度
1. 員工對賓客和同事最基本的態度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到「請」字當頭，「謝」不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。
2. 接聽電話要先說「您好，這里是……」，語氣熱情悅耳。
3. 微笑服務是服務行業對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。
4. 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
5. 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
6. 各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善於揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。
7. 誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。
8. 工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業業、一絲不苟。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。
9. 員工應具備優良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。
10. 維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養，注意節約用水、電和易耗品，不得損壞公物。
11. 講究衛生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂塗亂畫，如在公共場所發現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環境。
下面的網站是給你做參考的:
http://www.163ktv.com/bbs/dispbbs.asp?boardID=37&ID=1632&page=1
8. 應聘酒店餐飲咨客需要做什麼准備
咨客是酒店的門面及形象，是給客人第一印象和最後印象，所以咨客必須熱情大方，自然微笑迎接每一位客人。酒店咨客的工作職責包括以下幾方面：
1、每天准時上班，穿著制服，整理個人儀容儀表。
2、參加班前例會或小組例會的工作安排。
3、清理區域衛生。
4、根據當天的訂房情況合理安排及與樓面做好溝通工作。
5、了解當天的嘉賓及節目安排和公司推出的各種新的方案以及當天消費情況第一時間傳達給客人。
6、根據主管班前崗位分配工作，站好自己的崗位等待客人光臨。
7、當客人來臨時主動上前打招呼，並迎接，如是熟客需稱呼客人姓氏，問清客人是否有預定，消費意向然後將客人帶入房間。
8、為客人開卡，登記好人數、時間、經手人，並將已開好的消費卡插在門口上，卡頭交到收銀台做好有關登記。
9、當客人離開時主動幫客人按電梯，並歡迎客人下次光臨。
10、當客人遇到其他問題時，盡一切努力為客人解決或及時通知上級主管。
9. ktv 咨客部門 都是干什麼的 包括拿些職位
(1)迎客准備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A必須按照本公司規定製服穿著整齊、化妝不要過分誇張。B注意自己的精神狀態，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態迎接客人的到來。
（2）迎接賓客：當客人來到距離1.5—2米時，所有咨客應以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：「先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！」
（3）詢問賓客：咨客主動迎上去「請問先生/小姐有預定嗎？」如果客人說有預定，那麼咨客要詢問客人預定的房/台號及姓氏，然後迅速在電腦上查找。找到之後要與客人核對一下。例如：「您是XXX先生/小姐，訂的XX房，聯系電話是XXXXXXX等。」如果客人無預定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。
（4）引領賓客：一樓咨客引領賓客入電梯。
（5）介紹公司設備、消費：一樓咨客引領賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設施、設備及消費價格等。
（6）與區域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉交的賓客時，雙方應交接清楚，是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯系電話；非訂房客人應明確客人所需要的房間種類。
（7）引領賓客到房/台：按賓客需要的房/台種類引領賓客到所在房/台。
（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間後，應清楚地按規范開卡。
（1） 卡根交收銀台：咨客按規范開卡後，將卡身插於房門口卡盒，卡根交收銀台（收銀台迅速開房）。
(10) 歸位迎客：咨客交完卡根後迅速返回崗位，按規定迎接下一批客人的到來。
(11) 班後會；集合開班後會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從後上訴。
10. KTV咨客詳細工作流程
(1)迎客准備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A必須按照本公司規定製服穿著整齊、化妝不要過分誇張。B注意自己的精神狀態，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態迎接客人的到來。
（2）迎接賓客：當客人來到距離1.5—2米時，所有咨客應以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：「先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！」
（3）詢問賓客：咨客主動迎上去「請問先生/小姐有預定嗎？」如果客人說有預定，那麼咨客要詢問客人預定的房/台號及姓氏，然後迅速在電腦上查找。找到之後要與客人核對一下。例如：「您是XXX先生/小姐，訂的XX房，聯系電話是XXXXXXX等。」如果客人無預定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。
（4）引領賓客：一樓咨客引領賓客入電梯。
（5）介紹公司設備、消費：一樓咨客引領賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設施、設備及消費價格等。
（6）與區域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉交的賓客時，雙方應交接清楚，是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯系電話；非訂房客人應明確客人所需要的房間種類。
（7）引領賓客到房/台：按賓客需要的房/台種類引領賓客到所在房/台。
（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間後，應清楚地按規范開卡。
（1） 卡根交收銀台：咨客按規范開卡後，將卡身插於房門口卡盒，卡根交收銀台（收銀台迅速開房）。
(10) 歸位迎客：咨客交完卡根後迅速返回崗位，按規定迎接下一批客人的到來。
(11) 班後會；集合開班後會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從後上訴。
四、咨客（迎賓員）服務流程及禮貌用語
1、迎客：「晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？」
（1）如客人有訂房：「請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我幫您查一下，不好意思讓您久等了，這邊請。」
（2）如客人沒有訂房：「請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？」
A、如客人要坐大廳：「先生/小姐，麻煩您在這邊買門票，多謝XX錢/位（並將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂項目以及消費標准，客人若有需要帶位，我們有義務將客人帶到他所要求的地方）。
B、如客人要坐廳房：「不好意思（非常抱歉），房間現已暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什麼樣（類型）的房間？」（介紹公司的房間類型、容納人數及價格）「請稍等。」「不好意思，讓您久等了，XX先生/小姐，我為您安排一間XX房，最低消費XX錢，請問可以嗎？XX先生/小姐，這邊請」。
C、帶客人進房時，首先敲門三下（力度適中）「對不起，打擾一下，裡面請。請問XX先生/小姐，現在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務員繼續為您服務」。然後退出房間，開好卡並將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，並通知訂房人或其區域經理。
D、如果安排不到房給客人：「XX先生/小姐，不好意思，現暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您。」如果客人願意的話，應迅速的為客人安排好一切。
2、接聽電話的禮貌用語：
「您好！XX俱樂部，請問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請問有什麼可以幫到您？請問XX先生/小姐多少位？請問XX先生/小姐需要訂間什麼樣（類型）的房？今天XX房的最低消費是XX錢，請問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預訂的是XX號房，請您在XX點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見。」
3、如客人打電話來訂房，恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應當怎麼樣做：「對不起，XX先生/小姐，現在XX房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，並立刻做好登記。
4、帶客程序：
（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。
（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。
（3）主動熱情地介紹公司的經營項目以及禮貌地回答客人的提問。
（4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。
（5）任何情況下不得在營業場地奔跑。
5、轉房：「請問哪位是XX先生/小姐，請問XX先生/小姐是要轉一間XX類型的房嗎？XX先生/小姐，我現在帶您到XX房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費情況）」。
6、並房：注意問清楚後，才進行並房工作。
7、送客：「多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨」。
五、咨客工作程序及規范
1、營業前
（1）准時上班（以換好制服，化好淡妝為准）。
（2）班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練）。
（3）認真做好營業前的一切准備工作。
A、從訂房部了解訂房情況並輸入電腦
B、准備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）
2、開始營業
（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。
（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：
「晚上好，歡迎光臨」
「請問先生/小姐有否訂房」
「對不起，請稍等我幫您查找一下」
「不好意思，讓您久等，請跟我來」
了解客人貴姓並隨時尊稱賓客。
（1） 帶客時，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費，設施及節目。
（2） 帶客入房時，做到先請客人進房入座（禮貌用語、手勢）。
（3） 退下語：XX先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ小姐繼續為您們服務。
（4） 送客：客人走出舞廳門口時，要有技巧地詢問客人是否稍後再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！
3、營業後
做好崗位衛生，收拾好工作中的物品