㈠ 項目監理機構應建立的內部管理制度是( )。
D
答案解析：
[解析]
項目監理機構應建立的內部管理制度是監理工作日誌制度。
㈡ 監理公司合同管理制度包含哪些內容
法律分析：監理公司合同管理制度主要包括合同簽訂管理、合同履行管理、合同變更管理以及合同檔案管理。作為一個重要的管理過程，合同管理有自己的依據、工具和技術，以及交付物。
法律依據：《中華人民共和國建築法》 第三十五條 工程監理單位不按照委託監理合同的約定履行監理義務，對應當監督檢查的項目不檢查或者不按照規定檢查，給建設單位造成損失的，應當承擔相應的賠償責任。工程監理單位與承包單位串通，為承包單位謀取非法利益，給建設單位造成損失的，應當與承包單位承擔連帶賠償責任。
㈢ 求：工程監理公司人事管理制度
重慶市交通工程監理咨詢有限責任公司人事管理制度（暫行）
第一章 總則
第一條 為加強重慶市交通工程監理咨詢有限責任公司（以下簡稱公司）的人事管理，明確人事管理許可權及人事管理程序，使公司人事管理工作有章可循，特製定本制度。
第二條 適用范圍：本規定適用公司的全體人員。
第三條 除遵照國家有關法律規定外，公司的人事管理，均依本制度規定辦理。
第二章 員工的選聘
第四條 選聘原則
公平、公開、公正，擇優錄用。
第五條 招聘計劃
公司機關各職能部門人員編制和計劃由總經理及其經營層確定，由資源部牽頭按照編制和職崗分析進行招聘；分公司人員由資源部和各分公司遵照人員計劃和資質要求進行人員的選配和任用。
第六條 招聘方式
公司招聘以公開為主，可進行內部調整，最大限度的發揮現有人員的潛力，資源部或公司員工也可進行推薦。
第七條 任用方式
一、公司各職能部門經理、分公司經理採用公開競聘的方式由總經理聘用。
二、分公司副經理、項目總監和獨立項目負責人的任免由分公司經理提名報資源部，經公司總經理辦公會討論批准後方可錄用；公司職能部門主管由資源部負責招聘，經用人部門經理同意，由總經理辦公會討論批准後錄用。
三、分公司其他主要管理人員[包括分公司常設機構人員、以及臨時項目機構中的主任、高監(均含副職)]人員的任免由分公司決定，報公司資源部備案，公司有權對用人不當和配置不合適進行糾正；機關各職能部門主辦由資源部負責招聘，經用人部門經理同意，由分管領導批准後錄用。
四、分公司其他人員的任免由分公司決定，公司有權對用人不當和配置不合適進行糾正。
五、分公司任用監理人員必須採取迴避原則，公司鼓勵員工介紹人員為公司服務，但如果被推薦人員和分公司經理、總監、高監有親屬關系必須要向資源部說明，公司規定不得在其管理許可權范圍內安排另一方工作；其他有親屬關系者不能在同一部門工作。
第八條 分公司對於新進人員必須統一由資源部辦理審核程序：
一、應聘人員首先應由資源部進行資質審核，應聘人員應認真填寫《履歷表》，交驗各種資質原件(應包括身份證、學歷、職稱、監理上崗證、監理資質以及原有勞動關系證明)。
二、資源部應依據《公司監理人員任職基本條件暫行規定》和《監理人員破格提升的暫行辦法》對應聘人員資格進行審核。
三、經過資質審核通過後，分公司各類人員應按照第七條完善人員錄用程序。
第三章 員工錄用
第九條 所有經資質審查合格同意錄用的人員，應與公司簽訂《勞動合同》或《協議》，一式兩份，一份由資源部存檔，一份聘用員工自留。
第十條 所有錄用的新員工正式上班當日應先向資源部報到。
第十一條 報到當天所有新員工須攜帶：
兩張一寸免冠照片；身份證原件和復印件；學歷證明原件和復印件；職稱證明原件和復印件，醫院體檢表，原有勞動關系證明，婚姻狀況證明，擔保書（若有）交由資源部存檔，所有檔案一式兩份，分別留存分公司(職能部門)和公司資源部。
第十二條 在員工報到完善相關手續後，由資源部應開具《調令》，作為其服務於分公司和起薪的依據。
第十三條 擔保
一、 公司根據工作性質對於特定人員（財務人員和駕駛員）均需辦理擔保手續，並經資源部審核後方可上崗；
二、擔保人資格必須符合公司規定；
三、擔保人根據擔保書之要求對被擔保人之違法、違紀行為負有連帶賠償責任。
第十四條 試用期
一、 通常新員工有三個月的試用期，員工試用期間按公司《請假、休假管理辦法》可以請事假和病假，但試用期按請假天數順延。
二、新員工在試用期間曠工一次或遲到早退累計三次（含三次）以上，即隨時解聘。
第十五條 轉正
新員工在試用期滿後，應由分公司、職能部門將《員工試用期滿登記表》發給試用的新員工，分公司由監理組（獨立項目）、監理部、分公司簽署留任意見，一式兩份，一份由分公司存檔，一份交由資源部備案；職能部門由用人部門和分管領導簽署留任意見，交由資源部備案。
第十六條 見習期
新聘應屆畢業的大專院校畢業生實行見習期制，通常本科畢業生有三至六個月見習期(含試用期三個月)，大專或中專畢業生實行一年見習期(含試用期三個月)。
見習期滿後，分公司人員應由監理組(獨立項目)、監理部、分公司在《實習生見習期滿登記表》，簽署留任意見，一式兩份，一份由分公司存檔，一份交由資源部備案；職能部門人員由用人部門和分管領導簽署留任意見，交由資源部備案。
第四章 人員調動和晉升、降職
第十七條 調動
分公司可根據工作需要調整內部員工的工作崗位，公司根據工作需要也可在分公司之間進行人員的調配。員工的調動分為分公司內部調動和分公司與分公司之間、分公司與職能部門之間的調動兩種情況：
一、分公司內部調動：是指員工在分公司內的崗位變動，由分公司內部根據實際情況，依據公司《監理人員任職基本條件暫行規定》和《監理人員破格提升的暫行辦法》進行調整，並將當月變動情況報資源部。
二、分公司與分公司、分公司與職能部門之間的調動：是指員工在各分公司之間、分公司與職能部門之間的流動，員工原所在分公司或職能部門必須開具《員工調動程序單》交由資源部審核，由資源部開具《調令》完善調動程序，如分公司的副經理、總監、獨立項目負責人和高監的調動必須經由公司分管領導審批。
第十八條 待崗
由於監理業務及項目情況變化，需部分人員處於待崗狀況，應由分公司將《調動程序單》交由公司資源部，完善相關手續，待崗期間待遇見合同條款。
第十九條 晉升
為提高員工的業務知識及技能，選拔優秀的人才，激發員工的工作熱情，分公司有權對內部除分公司副經理、總監和獨立項目負責人以外的人員進行提升，但必須符合公司相關規定，並將提升情況報公司資源部備案；如果是對分公司副經理、總監和獨立項目負責人的提升必須經公司總經理辦公會審核通過。
第二十條 破格提升
為充分調動員工的工作積極性，結合目前監理行業情況，對於分公司的監理人員可履行破格程序，破格提升的基本條件按公司《監理人員破格提升的暫行辦法》執行，破格提升的程序如下：
一、分公司副經理、總監和獨立項目負責人破格提升程序為：由分公司提出候選人，報資源部，經由總經理辦公會審核通過。
二、項目內部其他監理人員的破格提升由分公司批准，但必須報公司備案，公司對不符合破格提升條件或不具備相應素質和能力的人員有權要求項目進行改正；如破格提升人員跨項目調動後，其破格提升資格自動取消，若新調往的項目需再次對其進行破格提升，必須重新履行破格提升程序辦理破格提升手續。
第二十一條 降職使用
因員工的績效表現不佳或因其他原因不能勝任工作，分公司可以對監理人員進行降職使用，具體規定見《處罰條例》。
第五章 離職與辭退
第二十二條 離職
員工欲解除勞動合同，應提前三十天向所在部門負責人提出書面離職申請，填寫《解除勞動關系程序單》，並應寫明原因，按規定的程序辦理，在未得到批准前，應繼續工作，不得擅自離職，否則扣發該月工資，並承擔相應的違約責任(見勞動合同或協議的約定)。在分公司經理或職能部門經理同意後，應將《解除勞動關系程序單》報公司資源部，經由公司領導審批後，完成工作交接、完善相關手續後方可離職。
第二十三條 辭退
員工因違反了國家的法律法規和公司有關規章制度出現勞動合同或協議第十條第三款情形而需被解聘的，由分公司完善《員工離崗程序單》，寫明辭退原因和處理建議，經分公司經理批准後報資源部，經資源部審核認可辭退的，由資源部填寫《員工辭退程序單》，分管領導審批後實施。辭退分公司主要管理人員（分公司副經理、總監或獨立項目負責人、高監）必須經由公司總經理辦公會審批通過；機關職能部門員工由所在部門填寫《員工離職程序單》，經部門經理簽認並寫明辭退原因，報公司資源部審核，分管領導審批。
附件：
一、 重慶市交通工程監理咨詢有限責任公司監理人員履歷表
二、 重慶市交通工程監理咨詢有限責任公司後勤人員履歷表
三、 重慶市交通工程監理咨詢有限責任公司調令
四、 重慶市交通工程監理咨詢有限責任公司試用期滿登記表
五、 重慶市交通工程監理咨詢有限責任公司實習生見習期滿登記表
六、 重慶市交通工程監理咨詢有限責任公司員工解除勞動關系程序單
七、 重慶市交通工程監理咨詢有限責任公司員工離崗程序單
八、 重慶市交通工程監理咨詢有限責任公司員工辭退程序單
九、 重慶市交通工程監理咨詢有限責任公司員工調動程序單
十、 重慶市交通工程監理咨詢有限責任公司員工破格提升審核表
十一、擔保書
㈣ 項目監理機構應建立的內部管理制度除應按現行要求執行外,尚應建立技術管理制
摘要 您好，很高興為您解決問題。5.1.1 項目監理機構應根據建設工程監理合同約定，遵循動態控制原理，堅持預防為主的原則，制定和實施相應的監理措施，採用旁站、巡視和平行檢驗等方式對建設工程實施監理。
㈤ 監理公司管理制度匯編包括哪些內容
某
監理公司
企業管理制度
匯編
-
目
錄
公司管理組織機構圖4
監理人員職業守則及行為規范准則
5
監理人員職業守則
5
監理人員行為規范准則
5
公司各部門職責
㈥ 急需詳細全面的建設監理公司管理制度
xxx建設監理有限公司
管 理 制 度
發放編號：
受控狀態：
生效日期：XXXX-03-01 編制： 批准：
目 錄
1《公司文明辦公公約》----------------------------------------------------------------3
2《公司人員聘用辦法》----------------------------------------------------------------4
3《基礎設施采購與管理辦法》------------------------------------------------------6
4《檔案資料管理辦法》----------------------------------------------------------------8
5《項目監理資料管理制度》----------------------------------------------------------13
6《顧客溝通及服務制度》-----------------------------------------------------------16
公司文明辦公公約
（HL-M034-01）
為提高公司整體企業形象，逐步創建「自律、自強、團結、奮斗」的精神風貌，特製定文明辦公公約。
1 遵守勞動紀律，上班不遲到不早退，外出必須向主管領導請示。
2 上班衣著整潔，佩戴崗位胸牌，上工地時必須戴安全帽。
3 通話器、手機隨身帶，不得借給他人使用。
4 文明辦公，禮貌待客，辦公區內不得大聲喧嘩啦，辦公區內嚴禁吸煙，吸煙時可到洽談室或離開辦公區。
5 工作期間不得上網打游戲，不得利用辦公室電話聊天、查股票信息等與工作無關的電話。
6 集體辦公室執行衛生值周制度。
7 個人辦公桌隨時保持整潔，室內不準亂放雜物。
8 自覺保持辦公樓內清潔衛生、不準隨地吐痰、亂扔紙屑。
9 辦公用品歸類放置，方便存取。
10 公司職員互相幫助、互相支持，既分工明確，又聯勞協作。
11 加強業務學習，努力提高工作水平。
公司人員聘用辦法
（HL-M035-01）
1 公司承攬的監理項目均設項目監理站，項目監理站是公司的基本生產單位，應根據監理項目的具體情況設項目總監理工程師、總監代表、專業監理工程師、監理員和其它輔助人員。
2 項目總監採取競爭上崗的方法，擇優選擇，由公司總經理任命。
3 專業監理工程師、監理員根據雙向選擇、擇優組合的原則，由項目總監與技術監理部協商後推薦，公司總經理批准。
4 監理人員的聘用條件
4.1 任職資格
4.1.1 總監理工程師必須具有中級以上技術職稱注冊監理工程師擔任，鐵路工程監理項目的總監還必須具有鐵路工程總監的任職資格。
其中：一級總監可擔任一等及一等以下工程項目的總監；
二級總監可擔任二等及二等以下工程項目的總監；
三級總監可擔任三等工程項目的總監。
4.1.2 專業監理工程師
專業監理工程師必須具有相應專業中級以上技術職稱且具有監理工程師資格證書的條件。
4.1.3 監理員
監理員必須具有相應專業初級以上技術職稱且具有監理工程師資格證書的條件。
4.2 任職的能力要求
4.2.1 專業監理工程師及監理員應符合《項目監理站管理辦法》中有關要求。
4.2.2 項目總監除符合《項目監理站管理辦法》中有關規定外還應符合下列要求。
A 項目總監必須加強對項目監理站的管理，調動監理人員的積極性，勤奮、謹慎地工作，保證監理工作目標的實現，全面履行委託監理合同，防止出現監理人員違規、違規事件。
B 項目總監應按《項目監理站管理辦法》的有關要求，加強項目監理站的成本控制和財務管理，嚴格控制項目監理站的成本支出。
C 項目總監應根據《項目監理站管理辦法》的要求及時對監理人員的工作進行評價，並及時上報有關資料。
D 項目總監要具有一定的包容和協調能力，善於聽取不同意見吸納正確意見，積極做好監理站及承包單位各專業的協調工作，保證監理的項目正常有序地進行。
5 考核
5.1 項目總監對本項目監理站的專業監理工程師及監理員按《項目監理站管理辦法》中有關規定，每月進行一次考核評價並填寫考核評價表，上報公司。
5.2 技術監理部每半年對項目監理站進行一次考核評價並填寫考核評價表上報公司。項目總監除符合《項目監理站管理辦法》中有關規定外，還應符合4.2條的要求。
基礎設施采購與管理辦法
（HL-M036-01）
1 基礎設施分類
A類：現行的法規、規章、規范、規定及其更改等技術文件；
B類：檢驗、測量和試驗設備；
C類：超過2000元的交通工具、計算硬體及軟體、辦公設施等；
D類：項目監理站租借的辦公及住所（委託人提供時不發生）。
2 適用范圍
基礎設施的采購與管理按公司有關項目監理站的管理辦法執行外，對A類和B類還要按本辦法執行，對D類由項目總監按投標書的承諾，能夠保證辦公場所獨立，生活自理。
3 采購過程
3.1 根據辦公需求、投標承諾、監理合同、法規規章及等要求，由使用部門考慮經濟適用、技術先進等因素提出采購要求，使用/提出部門填寫《申購單》，技術監理部要復核采購需求的符合性、時效性、實用性、副總經理審核，總經理進行決策審批。
3.2 公司駐地由綜合辦公室負責實施采購。
4 采購信息
4.1 對擬采購的A類實行動態信息管理：綜合辦公室和技術監理部應建立長期供方的各種信息渠道、收集來文的相關信息；項目監理站應搜集關於本站監理工作的技術文件的需求及變動，並向綜合辦公室提供信息，綜合辦公室應及時向總經理提供動態信息。
4.2 對擬采購的B類設施信息，必要時要求供方提供其質量管理體系。
5 采購驗證
采購實施後將《申購表》交綜合辦公室，由綜合辦公室負責采購設施的驗證。對A類要驗證其符合採購要求，B類要驗證其合格檢定證書、產品合格證。
6 A類技術文件管理
綜合辦公室負責統一管理，執行《文件和記錄控製程序》。
7 B類測量設備管理
7.1 綜合辦公室采購的，綜合辦公室統一保管，建立《設備台帳》，實行借用管理；項目監理站按程序文件要求自行采購的由項目監理站報綜合辦公室，由綜合辦公室統一建帳，監理站按借用。
7.2 保管部門應保證檢測設備借用/使用前在規定和檢定周期內，並保存合格檢定證書。對測量成果不起關鍵作用的檢測工具（例如小捲尺等一些不必掌握精度的工具）勿需檢定。
7.3 保管單位應保證測量設備存放有適宜的環境。
7.4 不能達到檢測精度時，保管部門應做好標識，需報廢的檢測設備，經批准後，執行財務有關制度。
7.5 使用測量設備復核施工測量成果時，執行《施工測量成果復核制度》。
檔案資料管理辦法
（HL-M037-01）
為規范監理站監理管理，確保監理數據管理有序，提高監理質量，對監理過程中形成的監理資料按本辦法收集、整理。
1 項目監理站成立後，為了便於日常管理、檢索，監理人員應將監理資料進行分類管理，分類管理方法可根據需要自行規定或按如下規定執行。
1.1 合同類
施工合同；委託監理合同；分包單位資格報審表及分包相關資料；與工程建設有關的其它合同文件。
1.2 監理工作日誌類
監理日誌簿；監理文件；監理規劃；監理實施細則；監理公司營業執照、資質等級證書（副本復印件）；監理工程師上崗證等；總監授權書；見證單位及見證人員授權書；關於更換監理工程師的通知；監理公司其它文件。
1.3 監理通知及月（季、年）報類
監理工程師通知單；監理工程師通知回復單；監理工作聯系單。監理月（季、年）報。
1.4 進度控制
施工組織設計（方案）報審表及施工組織設計（方案）。工程進度計劃（含周、月計劃）；工程監理延期申請表；工程最終延期申請表；工程暫令；工程開工/復工報審。
1.5 質量控制
1.5.1 質量控制（驗收資料）
A 檢驗批報驗資料；
B 分項工程報驗資料；
C 分部工程報驗資料；
D 單位元工程有關資料。
1.5.2 質量控制（隱蔽工程驗收資料）；
A 隱蔽工程報驗申請表及建築物測理定位放線（復核）記錄。
B 基槽（坑）開挖驗槽記錄。
C 隱蔽工程報驗申請表及檢驗批、分項工程質量驗收記錄、技術復核單。
D 職工工資工程報驗申請及其它隱蔽工程質量驗收記錄。
E 旁站監理記錄表。
1.5.3 質量控制（材料報驗）；
A 工程材料/構配件/設備報審表質量證明文件。
1.5.4 質量控制（見證取樣及試驗檢驗報告）；
A 見證取樣單。
B 施工單位試驗資質、試驗設備計量檢定證明、試驗人員資格證書。
C 試驗（檢驗）報告。
D 質量缺陷與事故處理文件。
E 當地質監《建設、監理、勘測、設計、施工單位地基與基礎、主體驗收意見表》。
F 當地質監對工程竣工驗收的有關資料。
1.6 投資控制
工程款支付申請表及相關資料；工程計量單和工程款支付證書；索賠文件資料；竣工結算審核意見。
1.7 會議記錄類
會議記錄：收發文登記；往來函件。
1.8 設計文件
勘察設計文件；工程變更設計（均粘貼在設計說明頁中）；圖紙會審會議紀要。
1.9 圖紙類
施工圖紙；變更設計圖紙等。
2 對於監理過程中由委託人或其它部門提供的文件、圖紙等資料要進行收發登記、驗證、標識。
2.1 收發登記
收發文件、圖紙時要登記，可在分類資料盒內放置目錄表（可自行設計）進行登記。
2.2 驗證
收到文件資料、圖紙時，需進行有效性驗證。如委託人提供的文件、圖紙等產品檢驗證，不適用、無效或遺失時，應將存在問題、總監意見及處理結果等內容填寫《委託人提供產品不適用或遺失報告》。
2.3 標識
在對產品有效性驗證後，應對其標識，蓋「受控」印章，並註明標識、標識日期。
分類管理資料盒也標識，可在資料盒上標明盒內資料分類。
如有變更，應在需要改部加蓋「作廢」印章。變更文件資料經驗證為有效後，作標識並連同原件保存。施工圖紙的變更，加蓋「工程變更標識章」。
3 監理過程中形成的各類文件在使用後要及時歸還原位。
委託人提供產品不適用或遺失報告
編目： 頁碼： /
委託人提供產品
產品編號 收到時間 年 月 日
存在問題：記錄人： 年 月 日
項目總監意見：總 監： 年 月 日
處 理結 果 記錄人： 年 月 日
項目監理資料管理制度
（HL-M038-01）
1 目的
規范項目監理站編制工程監理文件（監理過程中形成的文件）及歸檔監理竣工資料（按有關規定規范歸檔有保存價值的各種形式的歷史記錄）內容、方法和要求，做到有序可控，追溯有據。本辦法統稱監理文件和監理竣工資料為監理資料。
2 適用范圍
委託方對監理資料整理和歸檔有書面特殊要求的，按委託方要求辦法，除此之外：
2.1 委託方對監理資料的整理和歸檔無指定要求，但有需移交監理資料要求的。
2.2 委託方對監理資料的整理和歸檔無移交要求的。
3 職責
3.1 總工程師負責監理竣工資料的移交和銷毀的審批。
3.2 技術監理部負責本辦法的編制、修改和歸口管理。負責監理竣工資料的檢查、審核。
3.3 綜合辦公室負責監理竣工資料的接收、管理和銷毀。
3.4 項目總監負責組織監理文件的編制和監理竣工資料歸檔的管理。
3.5 專業監理工程師、監理員參加監理文件的編制、收集、管理和監理竣工資料的整理。
4 監理文件的編制和管理
4.1 監理文件的內容必須完整、真實、准確、系統，符合《建設工程監理規范》（GB50319-2000）的規定。
4.2 監理文件的份數確定
監理文件資料應按《建設工程文件歸檔整理規范》的規定內容整理三份，兩份交竣工資料交委託人（其中一份由建設單位交市城建檔案館，委託人無此要求時可取消），一份竣工資料交綜合辦公室。可參看《記錄清單》。
其它監理文件無指定份數，不要求歸檔，隨工程完工可由項目監理站自行處理。
4.3 在工程監理過程中，按預定的份數編制監理文件，注意收集有關歸檔的施工文件，並按《建設工程監理規范》或技術監理部的規定放置於平時立卷盒內，便於檢索和查閱。監理文件要妥善保管，防止散失和損壞。
5 監理竣工資料的歸檔的范圍
5.1 歸檔范圍、排列順序和保存期限應符合《建設工程文件歸檔整理規范》附錄A的規定，可參看《記錄清單》。未執行本規范的工程，組卷時允許以類似的監理文件和施工文件歸檔。如隱蔽工程記錄、工程檢查證可代替工程質量驗收記錄等。單項專業工程，對施工文件中符合本專業規定的工程質量驗收記錄，如鐵路建設項目中的各種檢查證歸檔。
5.2 項目總監認為有必要歸入檔案的其它資料，如：監理站與承包人意見不一致但經委託人同意放行的資料，對材料提出特殊要求的資料，新材料、新技術、新工藝、新結構的有關檢驗資料，有關電子文件和聲像檔案等，都可列入歸檔交至綜合辦公室的資料內，合並稱為「其它資料」，附在最後。
6 監理資料的質量標准
6.1 監理資料應採用耐久性強的書寫材料，如碳素墨水、藍黑墨水。不得使用易褪色的書寫材料，如：紅色墨水、純藍墨水、圓珠筆、雙面復寫紙、鉛筆等。
6.2 交綜合辦公室的監理竣工資料按長期和短期分別組卷，以利交接、保管和銷毀。
6.3 交綜合辦公室的監理資料應為原件。資料使用復印件時，加蓋復印紅色印章。
6.4 監理資料文字材料應為A4幅面，不足的應進行粘/補貼。
6.5 封面、封底和卷內目錄宜採用鐵道部或建設部統一印製的。監理資料的整理標准要符合《建設工程文件歸檔整理規范》。
7 監理竣工資料的交接、保管與銷毀
7.1 填寫《工程監理文件/資料交接清單》，不同的交接雙方簽字、蓋章。移交委託方的交接單交綜合辦公室存檔，移交綜合辦公室的交接單交技術監理部留存考核。
7.2 綜合辦公室應將監理竣工資料按時間或類別妥善放置，保證資料存放的適宜條件和有效合理的利用。電子文件以光碟形式保存。
7.3監理檔案期限滿後，綜合辦公室組織兩個以上造冊、簽名、經總工程師批准後銷毀。
顧客溝通及服務制度
（HL-M039-01）
1目的
通過對顧客的溝通、服務和滿意程度調查，了解公司是否正確理解並滿足顧客當前和未來的需求和期望，並根據顧客反饋改進質量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度及忠誠度。
2 范圍
適用於公司顧客實施的溝通和服務。
3職責
3.1綜合辦公室負責與顧客的溝通、服務和滿意程度調查，針對調查的結果及其它顧客反饋的信息進行綜合分析，編制分析報告；
3.2管理者代表負責顧客滿意度調查表或調查方案的批准；
3.3管理者代表負責組織相關部門根據滿意度調查結果採取相應的改進措施。
4內容
4.1顧客溝通
4.1.1綜合辦公室就合同執行情況與顧客保持溝通，了解顧客的意見、需求及滿意程度，溝通採用電話、走訪、函件、會議等方式，需要時應保持相關記錄。
4.1.2項目監理部及造價咨詢部傳遞項目執行過程中顧客的需求，如因顧客的意見或要求需修改合同時，應與顧客商討修改內容，並將修改結果及時傳遞到公司相關部門。
4.1.3項目監理部及造價咨詢部在服務提供過程中顧客投訴及發生嚴重不合格時，與顧客進行溝通，並及時反饋到綜合辦公室，保存相應記錄。
4.2服務回訪
4.2.1綜合辦公室編制竣工項目台帳，並依據行業相關管理條例制訂回訪計劃。竣工三年內的監理項目應每年須組織一次回訪，以後可根據保修期限及工程實際情況再次組織工程回訪；造價咨詢項目應在顧客完成項目後組織一次回訪。
4.2.2工程回訪結束後，綜合辦公室要保存回訪記錄，回訪採用走訪、函件、會議、傳真（電話）等方式。接到顧客投訴後，應填寫顧客投訴單，及時組織相關人員對投訴內容進行核實，並上報領導，及進行處理。
4.3顧客滿意度評價
4.3.1監理項目及造價咨詢項目完工後，應調查顧客滿意度；綜合辦公室應組織技術監理部設計「監理業務手冊」、造價咨詢部設計「回訪記錄」。設計時應考慮項目的不同類型及顧客的不同要求。
4.3.2通過對顧客的調查，綜合評價出顧客對公司的滿意程度。
4.4綜合辦公室每年年底，根據顧客回訪結果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（包括顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費者協會、行業協會等相關方反饋的信息等），整理出「顧客服務分析報告」，對需要採取糾正、預防或改進措施的執行《改進措施控製程序》。
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㈦ 工程監理企業管理制度
工程監理企業資質管理規定第一章總則第一條為了加強工程監理企業資質管理，規范建設工程監理活動，維護建築市場秩序，根據《中華人民共和國建築法》、《中華人民共和國行政許可法》、《建設工程質量管理條例》等法律、行政法規，制定本規定。第二條在中華人民共和國境內從事建設工程監理活動，申請工程監理企業資質，實施對工程監理企業資質監督管理，適用本規定。第三條從事建設工程監理活動的企業，應當按照本規定取得工程監理企業資質，並在工程監理企業資質證書（以下簡稱資質證書）許可的范圍內從事工程監理活動。第四條國務院建設主管部門負責全國工程監理企業資質的統一監督管理工作。國務院鐵路、交通、水利、信息產業、民航等有關部門配合國務院建設主管部門實施相關資質類別工程監理企業資質的監督管理工作。省、自治區、直轄市人民政府建設主管部門負責本行政區域內工程監理企業資質的統一監督管理工作。省、自治區、直轄市人民政府交通、水利、信息產業等有關部門配合同級建設主管部門實施相關資質類別工程監理企業資質的監督管理工作。第五條工程監理行業組織應當加強工程監理行業自律管理。鼓勵工程監理企業加入工程監理行業組織。第二章資質等級和業務范圍第六條工程監理企業資質分為綜合資質、專業資質和事務所資質。其中，專業資質按照工程性質和技術特點劃分為若干工程類別。綜合資質、事務所資質不分級別。專業資質分為甲級、乙級；其中，房屋建築、水利水電、公路和市政公用專業資質可設立丙級。第七條工程監理企業的資質等級標准如下：（一）綜合資質標准1、具有獨立法人資格且注冊資本不少於600萬元。2、企業技術負責人應為注冊監理工程師，並具有15年以上從事工程建設工作的經歷或者具有工程類高級職稱。3、具有5個以上工程類別的專業甲級工程監理資質。4、注冊監理工程師不少於60人，注冊造價工程師不少於5人，一級注冊建造師、一級注冊建築師、一級注冊結構工程師或者其它勘察設計注冊工程師合計不少於15人次。5、企業具有完善的組織結構和質量管理體系，有健全的技術、檔案等管理制度。6、企業具有必要的工程試驗檢測設備。7、申請工程監理資質之日前一年內沒有本規定第十六條禁止的行為。8、申請工程監理資質之日前一年內沒有因本企業監理責任造成重大質量事故。9、申請工程監理資質之日前一年內沒有因本企業監理責任發生三級以上工程建設重大安全事故或者發生兩起以上四級工程建設安全事故。（二）專業資質標准1、甲級（1）具有獨立法人資格且注冊資本不少於300萬元。（2）企業技術負責人應為注冊監理工程師，並具有15年以上從事工程建設工作的經歷或者具有工程類高級職稱。（3）注冊監理工程師、注冊造價工程師、一級注冊建造師、一級注冊建築師、一級注冊結構工程師或者其它勘察設計注冊工程師合計不少於25人次；其中，相應專業注冊監理工程師不少於《專業資質注冊監理工程師人數配備表》（附表1）中要求配備的人數，注冊造價工程師不少於2人。（4）企業近2年內獨立監理過3個以上相應專業的二級工程項目，但是，具有甲級設計資質或一級及以上施工總承包資質的企業申請本專業工程類別甲級資質的除外。（5）企業具有完善的組織結構和質量管理體系，有健全的技術、檔案等管理制度。（6）企業具有必要的工程試驗檢測設備。（7）申請工程監理資質之日前一年內沒有本規定第十六條禁止的行為。（8）申請工程監理資質之日前一年內沒有因本企業監理責任造成重大質量事故。（9）申請工程監理資質之日前一年內沒有因本企業監理責任發生三級以上工程建設重大安全事故或者發生兩起以上四級工程建設安全事故。2、乙級（1）具有獨立法人資格且注冊資本不少於100萬元。（2）企業技術負責人應為注冊監理工程師，並具有10年以上從事工程建設工作的經歷。（3）注冊監理工程師、注冊造價工程師、一級注冊建造師、一級注冊建築師、一級注冊結構工程師或者其它勘察設計注冊工程師合計不少於15人次。其中，相應專業注冊監理工程師不少於《專業資質注冊監理工程師人數配備表》（附表1）中要求配備的人數，注冊造價工程師不少於1人。（4）有較完善的組織結構和質量管理體系，有技術、檔案等管理制度。（5）有必要的工程試驗檢測設備。（6）申請工程監理資質之日前一年內沒有本規定第十六條禁止的行為。（7）申請工程監理資質之日前一年內沒有因本企業監理責任造成重大質量事故。（8）申請工程監理資質之日前一年內沒有因本企業監理責任發生三級以上工程建設重大安全事故或者發生兩起以上四級工程建設安全事故。3、丙級（1）具有獨立法人資格且注冊資本不少於50萬元。（2）企業技術負責人應為注冊監理工程師，並具有8年以上從事工程建設工作的經歷。（3）相應專業的注冊監理工程師不少於《專業資質注冊監理工程師人數配備表》（附表1）中要求配備的人數。（4）有必要的質量管理體系和規章制度。（5）有必要的工程試驗檢測設備。（三）事務所資質標准1、取得合夥企業營業執照，具有書面合作協議書。2、合夥人中有3名以上注冊監理工程師，合夥人均有5年以上從事建設工程監理的工作經歷。3、有固定的工作場所。4、有必要的質量管理體系和規章制度。5、有必要的工程試驗檢測設備。第八條工程監理企業資質相應許可的業務范圍如下：（一）綜合資質可以承擔所有專業工程類別建設工程項目的工程監理業務。（二）專業資質1、專業甲級資質可承擔相應專業工程類別建設工程項目的工程監理業務（見附表2）。2、專業乙級資質：可承擔相應專業工程類別二級以下（含二級）建設工程項目的工程監理業務（見附表2）。3、專業丙級資質：可承擔相應專業工程類別三級建設工程項目的工程監理業務（見附表2）。（三）事務所資質可承擔三級建設工程項目的工程監理業務（見附表2），但是，國家規定必須實行強制監理的工程除外。工程監理企業可以開展相應類別建設工程的項目管理、技術咨詢等業務。第三章資質申請和審批第九條申請綜合資質、專業甲級資質的，應當向企業工商注冊所在地的省、自治區、直轄市人民政府建設主管部門提出申請。省、自治區、直轄市人民政府建設主管部門應當自受理申請之日起20日內初審完畢，並將初審意見和申請材料報國務院建設主管部門。國務院建設主管部門應當自省、自治區、直轄市人民政府建設主管部門受理申請材料之日起60日內完成審查，公示審查意見，公示時間為10日。其中，涉及鐵路、交通、水利、通信、民航等專業工程監理資質的，由國務院建設主管部門送國務院有關部門審核。國務院有關部門應當在20日內審核完畢，並將審核意見報國務院建設主管部門。國務院建設主管部門根據初審意見審批。第十條專業乙級、丙級資質和事務所資質由企業所在地省、自治區、直轄市人民政府建設主管部門審批。專業乙級、丙級資質和事務所資質許可。延續的實施程序由省、自治區、直轄市人民政府建設主管部門依法確定。省、自治區、直轄市人民政府建設主管部門應當自作出決定之日起10日內，將准予資質許可的決定報國務院建設主管部門備案。第十一條工程監理企業資質證書分為正本和副本，每套資質證書包括一本正本，四本副本。正、副本具有同等法律效力。工程監理企業資質證書的有效期為5年。工程監理企業資質證書由國務院建設主管部門統一印製並發放。第十二條申請工程監理企業資質，應當提交以下材料：（一）工程監理企業資質申請表（一式三份）及相應電子文檔；（二）企業法人、合夥企業營業執照；（三）企業章程或合夥人協議；（四）企業法定代表人、企業負責人和技術負責人的身份證明、工作簡歷及任命（聘用）文件；（五）工程監理企業資質申請表中所列注冊監理工程師及其他注冊執業人員的注冊執業證書；（六）有關企業質量管理體系、技術和檔案等管理制度的證明材料；（七）有關工程試驗檢測設備的證明材料。取得專業資質的企業申請晉升專業資質等級或者取得專業甲級資質的企業申請綜合資質的，除前款規定的材料外，還應當提交企業原工程監理企業資質證書正、副本復印件，企業《監理業務手冊》及近兩年已完成代表工程的監理合同、監理規劃、工程竣工驗收報告及監理工作總結。第十三條資質有效期屆滿，工程監理企業需要繼續從事工程監理活動的，應當在資質證書有效期屆滿60日前，向原資質許可機關申請辦理延續手續。對在資質有效期內遵守有關法律、法規、規章、技術標准，信用檔案中無不良記錄，且專業技術人員滿足資質標准要求的企業，經資質許可機關同意，有效期延續5年。第十四條工程監理企業在資質證書有效期內名稱、地址、注冊資本、法定代表人等發生變更的，應當在工商行政管理部門辦理變更手續後30日內辦理資質證書變更手續。涉及綜合資質、專業甲級資質證書中企業名稱變更的，由國務院建設主管部門負責辦理，並自受理申請之日起3日內辦理變更手續。前款規定以外的資質證書變更手續，由省、自治區、直轄市人民政府建設主管部門負責辦理。省、自治區、直轄市人民政府建設主管部門應當自受理申請之日起3日內辦理變更手續，並在辦理資質證書變更手續後15日內將變更結果報國務院建設主管部門備案。第十五條申請資質證書變更，應當提交以下材料：（一）資質證書變更的申請報告；（二）企業法人營業執照副本原件；（三）工程監理企業資質證書正、副本原件。工程監理企業改制的，除前款規定材料外，還應當提交企業職工代表大會或股東大會關於企業改制或股權變更的決議、企業上級主管部門關於企業申請改制的批復文件。第十六條工程監理企業不得有下列行為：（一）與建設單位串通投標或者與其他工程監理企業串通投標，以行賄手段謀取中標；（二）與建設單位或者施工單位串通弄虛作假、降低工程質量；（三）將不合格的建設工程、建築材料、建築構配件和設備按照合格簽字；（四）超越本企業資質等級或以其他企業名義承攬監理業務；（五）允許其他單位或個人以本企業的名義承攬工程；（六）將承攬的監理業務轉包；（七）在監理過程中實施商業賄賂；（八）塗改、偽造、出借、轉讓工程監理企業資質證書；（九）其他違反法律法規的行為。第十七條工程監理企業合並的，合並後存續或者新設立的工程監理企業可以承繼合並前各方中較高的資質等級，但應當符合相應的資質等級條件。工程監理企業分立的，分立後企業的資質等級，根據實際達到的資質條件，按照本規定的審批程序核定。第十八條企業需增補工程監理企業資質證書的（含增加、更換、遺失補辦），應當持資質證書增補申請及電子文檔等材料向資質許可機關申請辦理。遺失資質證書的，在申請補辦前應當在公眾媒體刊登遺失聲明。資質許可機關應當自受理申請之日起3日內予以辦理。第四章監督管理第十九條縣級以上人民政府建設主管部門和其他有關部門應當依照有關法律、法規和本規定，加強對工程監理企業資質的監督管理。第二十條建設主管部門履行監督檢查職責時，有權採取下列措施：（一）要求被檢查單位提供工程監理企業資質證書、注冊監理工程師注冊執業證書，有關工程監理業務的文檔，有關質量管理、安全生產管理、檔案管理等企業內部管理制度的文件；（二）進入被檢查單位進行檢查，查閱相關資料；（三）糾正違反有關法律、法規和本規定及有關規范和標準的行為。第二十一條建設主管部門進行監督檢查時，應當有兩名以上監督檢查人員參加，並出示執法證件，不得妨礙被檢查單位的正常經營活動，不得索取或者收受財物、謀取其他利益。有關單位和個人對依法進行的監督檢查應當協助與配合，不得拒絕或者阻撓。監督檢查機關應當將監督檢查的處理結果向社會公布。第二十二條工程監理企業違法從事工程監理活動的，違法行為發生地的縣級以上地方人民政府建設主管部門應當依法查處，並將違法事實、處理結果或處理建議及時報告該工程監理企業資質的許可機關。第二十三條工程監理企業取得工程監理企業資質後不再符合相應資質條件的，資質許可機關根據利害關系人的請求或者依據職權，可以責令其限期改正；逾期不改的，可以撤回其資質。第二十四條有下列情形之一的，資質許可機關或者其上級機關，根據利害關系人的請求或者依據職權，可以撤銷工程監理企業資質：（一）資質許可機關工作人員濫用職權、玩忽職守作出准予工程監理企業資質許可的；（二）超越法定職權作出准予工程監理企業資質許可的；（三）違反資質審批程序作出准予工程監理企業資質許可的；（四）對不符合許可條件的申請人作出准予工程監理企業資質許可的；（五）依法可以撤銷資質證書的其他情形。以欺騙、賄賂等不正當手段取得工程監理企業資質證書的，應當予以撤銷。第二十五條有下列情形之一的，工程監理企業應當及時向資質許可機關提出注銷資質的申請，交回資質證書，國務院建設主管部門應當辦理注銷手續，公告其資質證書作廢：（一）資質證書有效期屆滿，未依法申請延續的；（二）工程監理企業依法終止的；（三）工程監理企業資質依法被撤銷、撤回或吊銷的；（四）法律、法規規定的應當注銷資質的其他情形。第二十六條工程監理企業應當按照有關規定，向資質許可機關提供真實、准確、完整的工程監理企業的信用檔案信息。工程監理企業的信用檔案應當包括基本情況、業績、工程質量和安全、合同違約等情況。被投訴舉報和處理、行政處罰等情況應當作為不良行為記入其信用檔案。工程監理企業的信用檔案信息按照有關規定向社會公示，公眾有權查閱。第五章法律責任第二十七條申請人隱瞞有關情況或者提供虛假材料申請工程監理企業資質的，資質許可機關不予受理或者不予行政許可，並給予警告，申請人在1年內不得再次申請工程監理企業資質。第二十八條以欺騙、賄賂等不正當手段取得工程監理企業資質證書的，由縣級以上地方人民政府建設主管部門或者有關部門給予警告，並處1萬元以上2萬元以下的罰款，申請人3年內不得再次申請工程監理企業資質。第二十九條工程監理企業有本規定第十六條第七項、第八項行為之一的，由縣級以上地方人民政府建設主管部門或者有關部門予以警告，責令其改正，並處1萬元以上3萬元以下的罰款；造成損失的，依法承擔賠償責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。第三十條違反本規定，工程監理企業不及時辦理資質證書變更手續的，由資質許可機關責令限期辦理；逾期不辦理的，可處以1千元以上1萬元以下的罰款。第三十一條工程監理企業未按照本規定要求提供工程監理企業信用檔案信息的，由縣級以上地方人民政府建設主管部門予以警告，責令限期改正；逾期未改正的，可處以1千元以上1萬元以下的罰款。第三十二條縣級以上地方人民政府建設主管部門依法給予工程監理企業行政處罰的，應當將行政處罰決定以及給予行政處罰的事實、理由和依據，報國務院建設主管部門備案。第三十三條縣級以上人民政府建設主管部門及有關部門有下列情形之一的，由其上級行政主管部門或者監察機關責令改正，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：（一）對不符合本規定條件的申請人准予工程監理企業資質許可的；（二）對符合本規定條件的申請人不予工程監理企業資質許可或者不在法定期限內作出准予許可決定的；（三）對符合法定條件的申請不予受理或者未在法定期限內初審完畢的；（四）利用職務上的便利，收受他人財物或者其他好處的；（五）不依法履行監督管理職責或者監督不力，造成嚴重後果的